上海中心大厦，运营管理探索！

上海中心大厦有三大独特性：第一是120度旋转外墙，此类幕墙很好地解决了风力对整栋大楼的影响。第二是内部双层幕墙，这种幕墙的设计是以节能保温为出发点，有效地提升了整个大楼的环保节能功能。第三是拥有24个空中花园，上海中心大厦高达632米，如此体量的建筑可以视为一座垂直的城市，内部分为9个区，每个分区都能分配到独自的空中花园，为租户提供了休闲和观赏的空间。

■ 上海中心大厦外层幕墙形态

上海中心大厦目前是全中国最高的一栋楼宇，高度达到632米，比隔壁的上海环球金融中心和金茂大厦都要高。三栋建筑的高度差是经过论证规划的，有着合理的分布——环球金融中心比金茂大厦高70米，上海中心大厦比环球金融中心再高140米。

上海中心大厦从2007年开工到2016年交付使用，历时8年时间。总楼层数127层，总建筑面积578,000平方米。

■ 双层旋转幕墙结构

上海中心大厦与隔壁的环球金融中心和金茂大厦一样，都属于综合体。地下有5层建筑，其中地下3层到地下5层为停车区间，地下1层与地下2层是商业区。地面以上建筑以办公楼层为主，在有空中花园的区域是商业混合区，其中22楼分布有餐饮、健身房、齿科医院等;37楼是人文观赏区，有马未都先生开的中国第一个私人博物馆;52楼分布有与上海世纪出版集团合作开设的朵云书院，也是中国最高的书店，目前每天有3,000多人到这里排队，已经成为上海一处文化地标;68楼拥有米其林三星的法餐厅和日餐厅。在更高的楼层中有与锦江集团合作开设的J酒店，该酒店将于2020年正式开业;106至115层顶部为精品办公;118、119层是观光层，在这里的“上海之巅”可以看到上海滩的全貌。

在125层和126层是目前中国最大的阻尼器，能有效解决诸如台风来临时大楼的位移问题。在2019年利奇马台风到来的时候，该阻尼器的摆动达到75厘米，有效地解决了整栋大楼的鞭梢效应。

上海中心大厦的概念是绿色、智慧、人文的垂直城市，其总建筑面积约等于外滩第一层面的所有老建筑面积相加，所以需要将该建筑作为一座垂直城市来进行运营。

上海中心大厦是世界最高的绿色建筑，从设计开始就秉承绿色理念，共应用47项绿色科技，成功获得LEED铂金奖。利用中水系统及雨水回收可节约用水25%，综合节能率54.3%，绿植覆盖率33%，户外地面透水率55.8%，外层双层幕墙隔热效果可减少空调能耗50%。大楼各项绿色设计可减碳排每年达12,500吨。

上海中心大厦是智慧建筑，拥有全国最大的智慧中心。建筑的全过程运用BIM技术，整套灯光系统尤其是在塔冠和V型槽里的灯光，采用自动化灯光控制系统，在2019年的国庆和进口博览会期间为上海市民带来精彩的灯光盛宴。进博会期间，法国总统马克龙应习近平主席邀请来到上海，上海中心大厦为法国准备了特别的灯光秀，在塔冠上呈现了法国国旗，给法国人民一个惊喜。此外，大楼采用了CPMS中央集成能源管控系统、IBMS智能化建筑管理平台和Lutron智能化窗帘，该类型窗帘可以称为“窗帘中的爱马仕”，能根据太阳光的高度自行拉伸放下。

大楼的垂直运输系统有154台电梯，全部采用三菱电梯，有40台扶梯采用迅达电梯。为了更加有效地输送人员，使用双轿厢电梯分达，4台高速双轿厢直达梯到每区转换层;每区又分高低区，各有3或4台电梯服务5-7个楼层;3台观光直达梯速度每秒18米，其中一台理论速度可达21.5米，是目前全中国最快的高速电梯。

■ 陈逸飞先生赠送的“上海少女”雕塑

物业管理合作

在上海中心大厦的物业管理方面，我们建设方希望能与世界级的物业管理企业合作创造更大的价值，在“五大行”中选择了CBRE世邦魏理仕。

CBRE是全球顶尖的商业房地产服务公司，也是全球五百强企业之一，在2018年的世界五百强企业中排名146位，已有240多年的发展历史。在服务上海中心大厦项目时，我方邀请CBRE全程介入，作为顾问在设计之初就提供支持。

CBRE的管理理念是将房地产转化为优势，全过程、全方位地进行综合性的房地产服务，帮助我方优化运营、降低成本。此外CBRE也是可以参与LEED评定的公司，在大中华区进行LEED认证时也能与CBRE展开合作。

在物业管理智能化领域，CBRE有着很成熟的智慧管理系统，能帮助我方精减大量人员。在此前，上海中心项目与阿里巴巴合作建设云端产品，由阿里巴巴提供人工智能等技术，在落地应用中发现虽然技术方面效果很好，但在物业管理的认知上存在偏差，不能有效解决物业管理中的痛点。而CBRE有着丰富的物业管理经验，能对运营管理中的难题一一作出有针对性的解决方案。

经过长期的论证，确定与CBRE展开合作。在2014年与CBRE成立了合资公司——上海中心大厦世邦魏理仕物业管理有限公司，该公司也是CBRE在全国乃唯一与业主合资的物业管理公司，在此前CBRE都不参与投资共建而只提供物业管理顾问服务。

■ 空中花园

应用BOMA标准

在物业管理的标准方面，中国、美国、欧洲等区域有着不同的标准，经过对比研究发现，国际建筑业主与管理者协会(BOMA)比较符合上海中心大厦项目。该协会1907年在美国成立，1968年加拿大加入BOMA国际，BOMA成为国际协会，随后日本、韩国等亚洲国家纷纷加入，2010年BOMA中国正式成立。目前在全世界有超过16亿平方米的建筑参与了BOMA的认证。

BOMA有许多会员也是上海中心大厦的租户，其中JP Morgan(摩根大通集团)是上海中心大厦中最大的租户。上海正在建设成为国际金融中心，希望能有更多的金融机构入驻大厦，物业管理方与金融机构的使命高度契合：金融机构提倡国际化的标准提升管理理念，而物业管理作为资产管理方希望提升大楼的资产价值。

BOMA可以为商业地产业主与管理者提供三方面帮助：一是帮助建立一个专业的管理团队;二是保护和提升资产价值;三是建立强大的企业品牌。BOMA的核心价值是安全，BOMA的团队每年都会进行安全核查。从物业管理角度而言，所有租户的安全是第一位的。

BOMA运营管理标准在全球具有影响力的原因在于，其拥有100多年的商业地产运营管理的最佳实践和经验。2015年10月，上海中心大厦正式开始启动BOMA各项认证的申请工作。这标志着上海中心大厦正式从“开发建设”状态向“资产运营”状态过渡。希望通过对标BOMA运营管理理念，整合人力资产、智力资产和物业资产，为上海中心打造一支国际化运营团队。

为了达到国际标准的运营管理，共分六步走：

第一步：租户满意度调研

此前已经在2017年3月、2017年12月、2018年11月分别进行了三次，接下来将会很快展开第四次租户满意度评估。为保证结果的独立客观性，调研过程交由第三方独立完成。通过获取调研反馈，能让物业管理方精准获悉管理中的盲点和用户的需求，了解运营中的过失和错误。调研的内容涵盖了服务和楼宇本身等，从安全、保洁、停车、楼宇形象各方面进行质量把控。历次的问卷内容调整很小，此前的问卷涉及90个问题，在接下来的第四次调研中将合并减少一个调整为89个问题。

通过调研结果，对大楼的办公环境、硬件设施、安全预防、培训、楼宇服务等反馈进行针对性调整，既明确了物业管理中的工作方向，也达到了资产增值的目标。

第二步：资产效能评估

上海中心大厦参与BOMA卓越建筑COE认证、BOMA360认证，每年会有相关专家对楼宇的整体性能进行评级，通过专家组给出的评分表，能判断出楼宇的资产运营效率如何，独立客观的第三方视角能增强对楼宇的能源管理、环境管理和建筑管理质量。

第三步：SOP体系完善

作为中国最具代表性的超高层地标项目，上海中心大厦勇于接受BOMA的先进理念，积极组织团队成员学习其37个方面的操作手册，掌握国际通用的行业实效工具并予以运用实践。同时，在提升团队管理水平与能力上，通过BOMA一系列线上学习与线下专项国际课程培训，全面提升管理团队的运营管理执行流程与水平。

根据BOMA《商业地产标准运营流程制定指南》，依照COE认证标准，分五大类进行了全面梳理与查缺补漏，使之更为符合国际商业地产运营标准。目前上海中心大厦项目一级SOP有40多项，二级到三级的SOP共有200余项。

第四步：人才培训与发展体系

物业管理人员的素质对物业管理的效果起到重要作用，对物业管理人员的培训一直在进行当中。BOMA有完整的商业运营培训体系。作为BOMA的白金会员，上海中心大厦项目的所有员工，包括外包员工与内部行政人员在内，都会接受专业的技能和知识培训。物业管理是整套系统，其结果不能仅依靠一个部门，而是需要团队的整体协作。

在日常管理中，要着重于预防性的维护保养。设施设备的完善平稳运营不是修出来的，而是维护出来的。

通过学习BOMA国际商业地产运营管理课程，可进一步对标国际一流管理模式。同时培训员工专业技能，能够提升工作效率，确保各部门实现在同一“语言”下进行一致、高效的管理与沟通。

第五步：顾问咨询

为不断保持上海中心大厦项目管理团队维持BOMA各项认证运营标准的良好状况，秉持着追求“至高、至尊、至精”的运营管理理念，特聘请专业顾问协助项目进行定期审查。BOMA的专家顾问每年会巡视一次到两次，聘请不同行业的专家对大楼进行安全、环境、设施设备运营、服务管理、风险运营等方面的评定，在过程中发现问题、提出问题，根据顾问的专业指导与咨询，及时落实整改，不断提升运营管理团队专业能力。

■ 绿色的垂直城市

第六步：国际建筑管理认证

上海中心大厦从2015年开始参与国际管理认证，2017年11月24日，上海中心大厦正式通过BOMA中国建筑管理卓越认证(COE认证)全五项审核(建筑运营、能源管理、培训管理、营销管理、培训)，成为国内首座具有国际运营管理体系的综合性超高层地标建筑。

2017年底上海中心大厦开始BOMA国际360认证，在租户关系、建筑运营、玻璃幕墙维持、保洁化学用品MSDS、消防报警系统、IPM等方面全面对标。

2018年6月，上海中心大厦通过BOMA国际360认证，成为中国第一个通过这一认证的超高层、综合性建筑。

2018年下开始申请BOMA TOBY大奖。该奖被誉为“建筑界的奥斯卡奖”。这个过程很辛苦，评选有着完整的考核体系，需要逐一达标。运营团队需要按照体系在一年多的时间内逐项进行改善，查找管理中的漏洞，在这一过程中也提升了团队的管理能力。

2019年6月25日BOMA全球年会，上海中心大厦斩获了2019年“BOMA TOBY全球创新大奖”，成为全球首个、也是唯一获此殊荣的项目。在2019年BOMA各奖项最后角逐的入围名单中，上海中心大厦不仅是2019年中国商业地产唯一入围项目，更是唯一入围的非北美地产项目。鉴于上海中心大厦区别于传统高层建筑的独特性且具有强烈的时代特征，BOMA向上海中心大厦颁发了该组织成立112年来唯一的全球创新大奖，这也是BOMA首次颁发该奖项。

物业管理是一个不断进步的行业，过程中的创新需要行业内的共同协作。

■ 刘申

现场互动

宋有兴(现代物业杂志社社长，云南省物业管理行业协会会长)：作为管理者和业主方，在理解信息时，信息鸿沟有哪些?

刘申：这并不是一个简单的信息鸿沟问题。根据我个人多年的从业经历来看，设计团队与运营团队看待项目的角度不同、看待问题的方法也不同，特别是国内众多设计师没有更多从事运维的经验，不能深刻了解运营方的切实需求。在众多设计尤其是基建设计领域，许多看起来“完美”的设计方案实际给运营团队留下不少难题，在项目投入运营后，运营人员有相当的工作都用在解决这些“缺陷”。

建筑师在设计时，为了美观好看往往不会预留消防检修口、机器设备检修口等，但在后续的运营中倘若没有这些检修口，许多重要的工作无法正常进行，甚至可能会导致安全隐患的产生。另外上海中心大厦在600米高处有冷却塔，在日常要对冷却塔进行维护和维修，但在设计时没有预留出更多的检修位置，第三方来检查时就会发现相应问题，维修人员上去的时候安全如何保障?高处风大不利于作业有什么对应措施?雨雪天湿滑结冰如何上下?这些细节问题往往是由于设计方不了解日常运营的切实需求，更多是从美观、快捷等方面考虑，给后续遗留了很多的问题。

张宁(泛海物业管理有限公司上海分公司总经理)：在建筑过程中是为追求经济最大化而更快地建设?还是慢一些仔细建造让大楼更符合未来的运营需求?

刘申：从投资方的角度来看是希望施工单位的施工进度快些好。但这是一个辩证的问题，在施工的过程中有些项目需要快，比如上海中心大厦地下5层在做地下结构时不能慢，按照科学的施工标准来看这一项目过慢会导致问题出现。地上的幕墙系统由于采用了专利技术速度也非常快，目前中国建筑工人的水准应该属于全世界领先水平。

但有些项目在施工前需要做好事前统筹工作。上海中心大厦有2万多块总面积约14万平方米的外幕墙，这些墙体没有一块是相同的。在进行安装施工前要先采用BIM技术将每块幕墙进行定制，再运送至现场拼装，拼装的过程就需要慢一点。拼接对接缝、硅胶的使用、结构胶的使用等有着很严格的要求，如果速度过快可能会导致后续使用过程中出现漏水等问题。

刘申为上海中心大厦世邦魏理仕物业管理有限公司总经理

2019现代物业发展论坛“楼宇经济与物业资产管理”现场报道（编辑/蓝兰）

原载于《现代物业·新业主》2019年12期/总第479期

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