业主收房时不满意，可以减免物业费吗？

房地产及物业行业存在的一个普遍现象是，当开发商与业主、物业公司与业主之间出现问题，多数是通过减免物业费来消弭矛盾。

先看开发商方面。在房地产行业高歌猛进的时代，前期物业管理的首要任务就是为开发商“填坑、排雷”并担责，物业公司就是“背锅侠”。房子质量有问题免业主物业费。配套设施设备没按设计或承诺提供，业主不满，免业主物业费。售楼处各种与客户争执的问题，免客户物业费。房子销售不畅，免客户物业费……曾看到某城市高速公路上有一广告更夸张，“买房免40年物业费”。开发商能保证前期物业公司在小区管上40年吗？如果不能，后续换其他物业公司，开发商是否提供补贴呢？很长一段时间，物业公司就是开发商的后勤部。不夸张地说，开发商与物业公司是“爷孙辈”的位阶。能够转嫁的矛盾危机都转嫁给物业公司。大型地产集团会给物业公司一些补贴，而纯市场化的物业公司就要独自承担损失。最近十年，这种情况有所改变，开发商开始重视物业管理的价值。

再看物业公司方面。减免物业费更是行业的惯性思维和惯常做法。物业行业发展40来年，物业企业高管、经理人的薪资几倍于过去，但解决问题的能力却一直没有多少提高，把减免物业费当成处理各种问题的灵丹妙药，甚至常规手段，这于物业公司及其管理者来说都是挺可悲的。

业主去收房发现已经被人住过了

案例一：被业主曝光到电视台，物业负责人减免了物业费

某电视台节目报道：河南巩义张女士2019年在巩义现代城全款买了房子。3年后物业公司通知其去收房。然而，等待张女士的不是喜悦，现场她看到屋内有人住着，客厅内两张床，上面脏被子旧衣服凌乱的堆放着，墙上钻洞挂上晾衣绳晾晒几件衣服，临时拉的长长电线拖在地上，并且地上有烟头、水桶及其他杂物，卫生间里放着一个装有排泄物的涂料桶，整个屋子弥漫着一股臭味……见到此景，张女士非常气愤，认为“自己的房子一天都没有住，如今成为二手房”，嫌弃脏乱要退房，于是找到该媒体节目。

节目找到了物业项目负责人。负责人解释说，因为当时没有交房，所以电梯安装人员在毛坯房里临时居住20天，这是允许的。如果进入交付，“业主交费，签订物业服务合同了”，那就是不允许的。

张女士对此还是不满意，要求退房。于是，节目现场连线律师，律师从法律层面进行了分析：因为毛坯房被使用就要求退房，条件是不充分的，法律上不符合退房的标准。使用过的房屋，物业整体清空恢复原样达到交房标准，是不影响使用的。律师解答完后，物业项目负责人告诉业主“我们免你一年半的物业费，另外再赠送你一把密码锁。不同意双方就继续协商。“一年半后感觉不行，那么，你们提出一个标准，只要你提出来，我们就去研究，合法合理我们一律答应业主。”

不知道是因为媒体曝光的缘故，还是物业项目负责人的能力问题，他直接免了业主一年半的物业费。那么，张女士的事情有没有其他办法，非得要免物业费才能解决吗？

■ 作为物业服务人员一定要体会业主收房时的情绪和感受

案例二：不用减免物业费，提供其他解决办法

多年前，我曾遇到过类似情况。不同的是，物管没有发出交房通知而是购房者提前来看房子。当时整个组团房子刚完工，都存在卫生状况。进入交付前准备阶段，开发商找保洁公司来全面开荒清理，物业检查合格，才进入交付程序。大批房屋集中完成开荒，余下陆续完工的房子，就由物业工程人员承担清理任务。鉴于此，我们在工作流程中增加了一环：凡有购房者来看房，先通知工程人员查看房屋状况，不合格的清理干净后再通知客服人员带购房者看房。

一天，有购房者来看房。大家都在现场，办公室只有新来的客服人员。她非常热情，直接就带客户去看房，结果房间的状况特别不好，满地污秽。购房者当场就发火了，因为房子没有交付，他没到物业管理办公室来，而是直接去找开发商了。客服人员知道惹了祸，回来马上汇报给我。事情已经发生了，只能再次强调必须严格执行工作流程。

半个多月后，该来的还是来了，购房者把电话打到我办公室。一接电话就感到浓浓的火药味。我小心与他交流，通过他的描述我了解到他这半个多月的经历：他几乎每天都到地产售楼处，但地产的人都躲着他。他的诉求是退房并赔偿精神损失，否则就找媒体曝光。但没有人接待他，你推我我推你，使他很气愤。“以前买房子的时候销售人员热情得不得了，现在找谁谁都不管。”他在地产那里转了半个多月没有任何进展，今天有人把我的电话给他，是地产甩锅让物管来解决这个棘手问题。他说此事让他气愤不已又很无奈。通过和他的交流，我看出他舍不得退掉自己精心挑选的房子，但房子内的状况给他们留下了很深的阴影。据此，我判定他真实的诉求并不是想退掉房子，而是想彻底解决房屋内的污秽物，并得到补偿让心理平衡。

我与他步步小心地交流沟通，平复他的怒气，使他认可并接受我提出的精准方案，之后，他又提出了一个新诉求：免掉他的物业费。到了这一步可能有人会觉得，只要能平息掉此事，就接受免物业费吧。但我委婉地拒绝了他的诉求。道理很简单，从物业管理角度来说，房屋没有交付，他还不是业主，发生的事情也不是物业公司工作失误造成的，不能由物管来买单。当然不能就这样告诉购房者。我从物业费是全体业主的权益角度谨慎地与购房者说明缘由后，又赠送给他一张我们俱乐部的健身卡作为补偿，他欣然接受了。

物业管理者如何应对

诚恳道歉并讲明情况

案例一中，由于物管工作的失误，使张女士烦心，必须诚恳道歉。然后再说明情况：房屋还没有全部完工前，一些配套工程施工人员为赶工期、调设备等工作方便，会临时住在毛坯房里，这是允许的，房屋交付前就会清理干净，恢复原样。但物管没有清空清洁前就通知张女士来收房是不对的。说明情况的目的是为了解除张女士认为“新房子被人住成了二手房”的心理误区，缓解因房屋脏乱带来的不悦情绪。物业项目负责人做到了。但仅有这点不够，该项目负责人没有给张女士解决方案。

给出精准解决方案

洞悉业主心理的方案就是精准方案。比如案例二中，购房者妻子有洁癖，屋内地面大量污秽物总浮现在她眼前，挥之不去浮想联翩折磨着她，让她痛苦不堪病倒了。我的解决方案是把屋内地面水泥铲除掉一层，用消毒水消毒一遍后再重新抹上水泥，再消毒。这样原有污秽物的水泥层就被连根拔除不存在了。这点非常关键，是从根本上消除人的心理阴影，满足人的心理需求。

同时，我们还承诺会对所有房屋空间进行全面消毒、清洁，待购房者收房装修后，再赠送一次深度开荒清洁。购房者认同了这个解决方案，并要求一定给他用最好的消毒液。说明这个方案解决了他真正的痛点。而他提出免物业费就是想额外多些补偿而已，所以我没有同意，换成了其他的补偿方法，他也接受了。

■ 对业主收房提出的问题必须给出精准的解决方案

辅以适当补偿，平衡业主心态

案例一中物业项目负责人免张女士物业费的同时，还赠送一把密码锁。试想，如果负责人提出针对性的精准方案后，赠送一把密码锁，再赠送一点其他东西，就可以解决此事，根本不需要免物业费了。为什么呢？

首先，从节目中看，张女士了解到毛坯房允许住施工人员后，说：“既然允许（施工人员)在里面住，为啥还要打电话通知我来收房？你打扫好再叫我来收啊。”这说明她是通情达理的。

其次，记者现场连线律师后，张女士也了解了法律规定。此时，物业项目负责人如果再顺势给张女士一些补偿，是能够把这件事画上句号的。遗憾的是负责人没有利用律师的助力，没有把握住张女士现场情绪态度的变化，赔上了一年半的物业费，后续可能还要继续赔物业费，因为该负责人“大气”地承诺，如果一年半后张女士还不满意，只要她提出来，合理合法他们都会给予满足。

物业管理者处理业主不满、投诉，对现场业主每个情绪的变化都要洞察入微，因为这决定了将采取什么方法推动问题的解决。如果没有站在对方立场考虑问题，自说自话，就会出现谈不拢的情况。

物业人除了要具有专业能力、沟通交流技巧及真诚态度外，还要准备些小家电如酸奶机、煮蛋器等。遇到难点问题，待耐心说服后，再赠送给业主小家电作为补偿，业主基本都会满意。或者与业主沟通后“临门一脚”的时机，对业主说赠送给您装修后的精开荒保洁一次，价值300多元。业主听后内心找到平衡点，态度就彻底变了，问题也就得到了解决。

但是，赠送的前提是先要做细致专业的沟通说服工作，然后赠送，让业主得到预期外的满足。

解决问题不能以减免物业费为代价

为什么案例一中物业项目负责人不能通过其他方式方法化解问题，而是直接免物业费呢？

首先，与物业管理者的知识结构和心态有关。知识结构是指管理者能够有足够的知识处理遇到的问题，也就是能力问题。而心态是指一个人的责任担当，是态度问题或者原动力的问题。

对张女士免物业费的决定，应该是物业高层团队及地产方面的决定。如果物业项目负责人能够有能力，责任心强，独当一面，主动去解决张女士的问题，它就不会上升到公司层面，也不会有媒体曝光，更不会赔上物业费了。

其次，缺乏解决问题的方法论及沟通技巧。既然毛坯房施工人员可以住，退房风险也解除，但物业项目负责人没有说服业主的过程，而是直接进入免物业费环节，并且还是免一年半的，用力过猛。

再次，物业管理者不愿意或者没有能力去说服业主，其实是“懒政”。因为减免物业费很容易，但说服、沟通、谈判是有难度的。

结语

减免物业费是地产及物企解决问题的捷径。但任何值得抵达的地方都没有捷径。物业管理者想在经营管理上逆袭或者在职业上突围，就不能只想走捷径。减免物业费掩盖了某些高管、经理人的能力缺陷。能力是在不断解决难题中锻炼出来的。难题解决多了能力自然就提高了。能力与解决问题的难度、数量成正比。所以，物业管理者要勇于向高处行、向难处行，沉潜实干。

原载于《现代物业》2021年9期下旬刊/总第540期

图/站酷日照天宁置业

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