上海华山医院后勤保障服务

■ 启动应急响应

医院后勤服务的目标是为患者做到从就诊到离院的各个接触点的全流程服务。从患者进入门诊大厅就诊到入院治疗，再到恢复健康出院，整个过程中的各个场所、触点，都在服务范围内。（图1）

■图 1 就医流程中的后勤服务环节

面对服务对象和服务标准都不相同的情况，ISS欧艾斯团队在制订保洁计划、配备人员物料等方面，根据环境的不同进行有针对性的调整。

比如，门诊大厅面积大，人流较为密集，但同时也是医院的门面场所，要专门设置循环保洁岗位，以便第一时间清除大厅中的异物，并且及时发现大厅中的安全隐患，快速解决。

为了让病房的病人有一个更好的住院环境，在病区配备了专项保洁员，定期对厕所、门窗、玻璃等区域进行专项保洁。

在全流程服务的垃圾管理方面，严格区分生活垃圾和医疗垃圾。尤其是疫情期间，团队严格执行国家法律法规以及医院的相关规定进行医疗垃圾处置，并且设置了专门的垃圾清运员，定时、按规范收集垃圾，登记，并运至中转站。

团队还及时开展各触点中客户的满意度调研工作，与医护人员开展定期访谈，以了解在服务过程中不足之处，并及时改进。

ISS欧艾斯的团队为每个流程的员工都设计了细致的工作时间表以及可以量化的考核标准，以确保在每一个接触点上，都努力为患者提供更好的服务。

■ 病患护送服务

医院作为人员密集的公共场所，同时也是各种病毒聚集的地方，有着较大的交叉感染风险。尤其是发热门诊、急诊、核酸检测点这样的特殊区域，更是需要最高的卫生标准。

保洁团队对医院的不同区域进行了划分，包括：病区公共区域、办公区、休息区等普通区域；病区室内、核酸检测点、医废垃圾收集环节等重点区域；发热门诊、感染病区等特殊区域。根据区域的不同，设计了不同的消毒标准和频次。对于特殊区域，使用2,000mg/L的高浓度消毒液进行早中晚三次高频消毒。同时，对特殊区域的保洁人员也做好了严格的防护措施，相关人员工作时都穿着工作服、隔离衣，戴工作帽和医用防护口罩，必要时戴乳胶手套。

保洁团队建立了消毒记录表，每次消毒都应留下其文字记录，并且定期检查消毒记录，保证每个员工都能够按照要求来完成消毒工作。

在日常的保洁过程中，针对不同区域执行不同的卫生标准。保洁团队将拖把、毛巾等清洁用具节进行了区分，不同的颜色不可以混用，且有着不同的消毒标准。在病床消毒时，保持一床一巾，及时消毒，避免在工作中不会出现交叉感染，也保障了患者和员工的安全。

■ 发热门诊消杀

让患者在住院期间有一个好的康复体验也是卓越医疗的一部分。华山医院在高峰期每天有超过100台手术，手术患者需要在术前进行各种检查。因此，在日常保洁服务外，ISS欧艾斯在华山医院还有一支近70名运送员的运送团队，全年不间断为病人提供护送和药物及标本的运送服务。

针对华山医院各楼宇间距离较远的特点，运送团队按区域分配人员，制订不同的运送路线，确保运送的准确性。华山医院的6号楼楼层高、病患多，电梯团队根据使用规律，设计了电梯分层使用方案，合理分散了人流，避免了患者等待时间过长。

2022年至今，团队运送药剂2,221,615次、核酸178,640管，护送病人294,290人次，整个过程中做到了零投诉，零重大差错，通过运送服务让医护人员从与医疗无关的工作中解脱出来，专心于病人治疗，也让病人感受专业的后勤服务，促进医院整个医疗、护理工作水平的持续提升。

疫情期间，受医院管控影响，病人的陪护家属减少。因此，ISS欧艾斯团队的护送人员就成为了许多无陪护患者进行术前检查时的伴护。他们严格遵守护送流程，在护送过程中不断地通过暖心的话语安慰病患，缓解术前病人检查时的紧张情绪。

■ 试剂运送

华山医院前身是中国红十字会总院，是上海地区中国人最早创办的医院，在长达110多年的历史中，人道、博爱、奉献的精神就早已烙印在每个华山人的心里。2020年疫情袭来，华山医院先后派出武汉医疗队、援琼医疗队、援藏医疗队等驰援队伍。在上海闭环管理期间，华山医院的医疗救治也从未停止，上演了一场场“生死救援”。

ISS欧艾斯作为华山医院的后勤团队也参与其中。武汉疫情期间，搬运支援武汉物资累计100吨、80人次。2022年10月，ISS欧艾斯的一名员工加入援疆医疗队，远赴新疆，为医疗队进行后勤保障工作。

在上海闭环管理期间，在项目主管的带领下，团队建立起了工作组、预备组、病区组等多个应急小组，坚持全员值班留守，做好保洁消毒和废弃物转运工作。整个3月-5月期间，ISS欧艾斯团队负责消杀超过800次，门急诊科室就送餐超过55,000次，承担起了全院三餐配送、捐赠物资分发、疫情区域消杀等工作。

在华山医院的300多名团队员工中有近一半成员克服了重重困难，坚守在了医院现场。主管团队中，有员工克服了失去亲人的痛苦，也有员工摔伤了腿，但他们都坚守在工作岗位。面对需要进入有感染风险的闭环病房，ISS欧艾斯的员工毫无怨言，承担起了整个病区的保洁工作，每天早上4：30分起床，对病房的各个角落开始消杀工作，即使身体不适也咬牙坚守在岗位上。在这场疫情防控战中，我们感动于医护人员的冲锋在前，同样也感动于所有保洁员的默默奉献。

2021年8月，郑州市第六人民医院发生了严重的新冠院感事件，起因就是外包的保洁人员感染，导致疫情外泄，由此引发了人们对外包人员专业性、责任心的讨论。医院后勤人员普遍存在着年龄大、流动性高的特点，后疫情时代的防疫要求又增加了他们的工作量，但同时，他们需要经常深入高风险区域，有着较高的感染风险，这些都是医疗行业外包服务的痛点。

然而，后勤保障人员却是医疗场所正常运转不可或缺的一部分。ISS欧艾斯优先考虑每一位员工的健康。根据国家防护要求，为他们配备齐全的防疫设备，严格防止高风险区域员工“串岗”，确保了疫情期间员工零感染。同时，通过日常培训加强员工的专业知识，合理安排员工的工作时间，减少工作量，设立沟通与奖励机制，及时缓解员工疫情下的焦虑情绪，对表现好的员工予以嘉奖，让普通的欧艾斯员工感受到团队的温暖和自身的价值。

ISS欧艾斯团队已经为华山医院提供了6年后勤保障服务，在未来还将继续迎难而上，成为华山医院值得信赖的合作伙伴。