联合利华工作场所自动化流程革新
在联合利华，工作场所与交通服务公司（WTS）负责管理公司全球的房地资产组合业务，以及所有办公室的设施管理服务、交通服务与安全安保服务。这些业务涉及将近100个国家超过700处物业中的16.1万多名联合利华员工，他们来自各个办公室、企业中心、研发场所及工厂，总建筑面积约500万平方英尺（464,515平方米）。此外，WTS公司还管理着联合利华全球范围内的交通和航运事宜。
创新和持续改进始终是WTS公司提升员工体验与商业价值、提升端对端服务与公司所管理全部流程之效率与质量的关键所在。2017年一年间，WTS公司意识到企业在提高运营效率、创新水平与创造国际水准的成本管理模式上有新的机遇，于是制订了一个变革策略，专注于精益流程管理（LPM）、机器人流程自动化（RPA）与新型数字化技术与分析工具。WTS公司充分利用联合利华在自动化、信息与分析以及数字化方面现有的能力来完成这项变革，并使得联合利华成为首批采用机器人流程自动化技术管理企业不动产的企业之一。
■ 联合利华在近 100 个国家有超过 700 处物业，总建筑面积超过 46 万平方米。图为联合利华荷兰工厂。
精益流程管理与自动化是有关改进流程以降低成本、提升运营可靠性与顾客体验的有效方式。例如，任何在常规流程工作中需要耗费大量人力（员工需要处理大量交易性流程）的公司都能够利用机器人流程自动化软件来节省经济与时间成本，提升运营能力。
精益流程管理致力于优化流程本身并减少浪费，而自动化则是在流程运行过程中运用名为机器人程序（bots）的软件程序。机器人程序模仿人类的处理流程，但其运行速度是惊人的。比如，一个机器人程序能直接登录IT系统，生成报告，并将报告提取到电子表格中，与人类操作的流程一模一样。
在WTS公司，精益流程管理与自动化技术可发挥的空间非常大，因为公司内部团队在全球范围内管理着房地资产、设施管理与交通航运等方面产生大量日常手工流程，所有这些流程目前都大量耗用了人力和资本。先前，公司管理一个人工重复流程所耗用的时间通常在8个小时以上；而若引入机器人流程自动化技术，该流程的完成时间可缩减至一个小时之内（不计人工干预耗用时间，也不涉及多个子任务同时运行）。
作为试验，WTS将一个更新门禁授权的流程进行了自动化处理。最初，用户在所有企业安全站点的出入许可都要由工作团队逐一手工授权，如此用户才能在无需自行激活门禁卡的情况下出入公司的所有场所。而逐一授权需要耗费数月时间，工作人员团队需要根据更新的“新入职者、将要离职者和已离职者”报告来识别员工身份才能给予员工适当的门禁授权。在门禁授权流程自动化后，机器人程序能自动识别需要进行门禁授权的用户并根据系统授予其权限，并在操作完毕后立即发送消息通知后台。（图2）
■ 图 2 现行自动化流程示例
WTS公司目前还在探索如何将机器人程序用于房地资产交易管理、能源数据迁移和读取、订单管理、财务预算、问询申请管理、差旅预订、突发事件管理及定期业绩报告的准备与发放等。
WTS公司将应用机器人流程自动化与精益流程管理作为长期工作计划，持续深挖两种技术的潜能并在每一个项目中积累经验。以下是机器人流程自动化带来的革新以及目前WTS公司学到的部分经验：
（一）在理解端对端流程和相关成本上要成为专家。WTS运营团队花时间在三个主要层面上对端对端流程进行了记录和回顾：
1、运营现场流程（如维修及维护等）；
2、集中管理的全球性流程（如新员工招聘、采购订单管理等）；
3、数据管理流程（如数据整合与绩效报告等）。
管理跨部门流程的团队由经理与执行者（他们与供应商都是流程需要回顾审视的部分）创建自动化流程图及执行方案。这需要团队严格采用数据分析的方式，并从公司政策层面对流程成本和所需资源进行评估，以确保所有关于自动化的决策都基于确凿的数据及可观的投资回报率。
（二）学习新技能并在学习中建立对自动化机遇的意识。以领导力为基础，通过瀑布式研讨会以及基于实践的学习活动来促使员工学习新技能，增强意识，让团队熟悉精益流程管理与机器人流程自动化技术并能将它们合理应用在流程上。同时公司应建立新的交流与反馈渠道，将学习经验与成功案例与全球各大团队分享，并让员工能够及时对自动化流程建言献策。这些举措既增强了团队的学习动力，又建立了对技术共同理解的基础。
（三）将精益管理与自动化合二为一。若想让自动化带来的收益最大化，必须确保它应用在一个效率较高的流程上。自动化团队应当在决定实行自动化改造之前先采用精益流程管理体系重塑原有效率低下的流程。团队需要根据各个流程的重要性程度与预计所需人力投入按次序初选出需要改造的流程。
（四）采用“快速失败，快速学习”的方法。自动化团队最初将重点放在筛选流程和快速的流程自动化试验上，如果产生明显的财务收益，则说明这个流程适合进行机器人流程自动化改造，团队会将成功的案例上报高层领导。在这个过程中，自动化团队采用了更为灵活的工作方式，允许在自动化试验不成功的情况下立即调整原有计划。这种方式使工作更大程度地运用了敏捷经验开发方法（科学快速地进行试验并积累经验的一种针对复杂系统的开发方式），有效地激发了团队的创新思维。
（五）评估并调派专家协助开展自动化项目，快速推动进程与交付成果。很关键的一点是，WTS公司运用了企业现有的精益管理与机器人流程自动化知识，并调派专家协助建立内部知识体系。此外，WTS公司还与采购部门及联合利华自动化工厂合作，共同推进项目的展开。
（六）管理、评估与结果透明。在自动化全面铺开后，公司需要规范管理框架，根据各流程实现自动化后所带来的财务收益大小排序，持续跟踪并报告收益的变动情况，以确保机器人流程自动化技术带来最大价值。
（原载于《现代物业》2019年1期，《机器人流程自动化：联合利华变革工作场所服务的关键》，作者：简·缪尔·桑兹 等）
大浪淘沙拾明珠
——《现代物业》特别案例回顾（二十三）
文/本刊编辑部
原载于《现代物业》下旬刊2023年10期/总第613期
时光荏苒，中国物业管理走过了40年，今日的行业成就已为人瞩目，物业管理已被中央置于新型社会建设的重要位置，《民法典》将建筑物区分所有权与物业服务明确纳入最高民事法律，物业管理毋庸置疑成为中国社会发展中不可或缺的一环。
自2002年7月正式创刊以来，《现代物业》杂志始终如一地打造物业管理在高度、深度、广度和速度方面的优势专业传播平台，如今迎来创刊20年！20年来不辍地报道与研究，《现代物业》杂志全景式记载了中国物业管理的发展历程，其中包含着大量轰动全社会的热点事件，以及在当时具有行业代表性的个案介绍与剖析。如果说，40年中国物业管理发展史犹如一条长长的河流，20年《现代物业》犹如这河流中一叶扁舟，那么，一个又一个精彩经典的行业事件或案例，就是那岸边明亮的珍珠，在历史中闪烁出耀目的光芒，时刻向人们提示着过去，昭示着未来。
本期继续回顾2018年-2019年发表的部分精选案例。
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