评甲方“穿透式监管”之利弊

“穿透”本身是一个动词，代表着一种运动轨迹。按照管理学思路，本文所指的“穿透式监管”代表着甲方对乙方专业范畴内业务的跨界介入，如字面意思，指甲方业主完全凭借自我意志直接主导乙方即服务提供方的各个服务层级和工作过程。在社会分工日益细化的今天，甲方监管的深度广度导致双方难以统一意见，甚至对立冲突叠出。那么甲方监管是否应该穿透？究竟应该关注什么？本文从专业服务提供方的角度加以分析。

物业服务涉及业主拥有产权的建筑物及设施设备的安全、卫生、环境、维修等运行，以及资产保值增值等方方面面，不仅直接关系着使用人的办公和居住质量，还影响到所有权人的资产价值。于是很多业主认为，物业服务涉及的运行、维护保养、更新改造等过程及其资金使用，直接关乎客户服务体验效果和服务性价比，所有环节的公开透明岂可小觑。甲方监管得越深越细，将乙方的缺陷和瑕疵便能一览无余，就越能清晰、全面地提出服务要求，把控服务过程，评价服务效果，防止偷工减料等侵害业主利益的行为发生。

业主对服务的质量和效果有着最直接的体验和感受，理应直接传递改进意见与诉求，甚至列出问题清单，制造生存危机，迫使乙方激发竞争意识，倒逼其提高服务质量。甲方指令畅通无阻，乙方只有根据甲方要求有效解决问题，符合甲方的行事风格才能生存下去，否则就有被解约被替代的风险。

某些业主甚至认为穿透式监管能增进甲方对服务工作的理解认同。通过了解服务的实际情况，更好地直观感受与理解乙方工作的困难与挑战，免去沟通解释的烦恼。然而实际情况是甲方在监管中很难真正理解乙方的诉求，更谈不上站在乙方立场考虑并解决困难问题，最终承担责任又受制于人的还是乙方。

在物业服务和业主之间的关系中，有一个经常被忽视的事实：具有相当时间历练以及特定服务领域经验的乙方往往比甲方更清楚他们需要什么。乙方在处理日常事务和设施管理方面具有更多的经验、专业知识和资源，更加了解行业发展趋势和最佳实践案例，使他们能够为甲方提供超出预期的、最新、最好的服务。所谓“旁观者清”，正是基于深厚的管理能力和服务经验上的一种专业判断，是对专业能力的尊重和信赖。

穿透式监管阻碍服务提供方发挥专业化优势。众所周知，自古到今“术业有专攻，隔行如隔山”，专业的人理应做专业的事。虽说物业设施管理服务不是什么高精尖产业，但具有自身的特殊性和专业性，从业人员必须具备一定的专业知识和经验积累。诚然很多甲方业主都是高学历“高知”人士，但“外行看热闹内行看门道”，对服务专业知识、相关法律法规、规范性文件的理解把握不可能全面熟悉。服务讲究实操，服务技能和经验等素养决定着服务提供的状态品质及标准，哪怕保洁员也要熟知各类清洁药剂的使用要求，熟知各种建筑饰面的清洗养护操作流程，必须经过严格的作业培训、工作实践、综合考核方能胜任。建筑物及其设施设备维护保养更具有相当高的技术含量和操作要求，获得这方面的技能非一日之工。哪怕简单到员工工作服的配置，除去预算费用因素，不仅仅是美观要求，还需要体现工作岗位特性，在功能性安排上进行考量。甲方如果仅仅以个人喜好为理由干涉乙方决策，反而影响工作服配置的初衷。

穿透式的过度监管把物业专业人员的主观能动性全部束缚住了，外行来管内行的最终效果往往南辕北辙。步步紧逼，层层汇报，把乙方变成了缺乏独立思考和决策、疲于应付、“拨一拨动一动”的木偶。服务提供方如果丧失了自主管理意识和自主管理能力，将甲方意志作为“圣旨”，长此以往乙方将沦为无原则、无底线、丧失业务能力的执行者，导致服务质量将一落千丈，毫无专业度可言，最终利益受损的还是甲方。

甲乙双方分属不同的组织，并非一个企业、一个组织内部的隶属关系。业主对服务全过程进行直接干预和直接指挥，本质上是将乙方作为自己的下级和执行方，如此必然导致乙方员工对来自不同层面、渠道的指令无所适从，不仅导致管理权威性的降低，还使组织内部与组织之间协调混乱。

从法律层面上讲，业主与服务提供方是契约关系，权利义务和职责是明确的。作为两个平等的民事主体，任何一方都无权干涉对方的内部运作。只要合规经营，提供运行自如、以人为本、保值增值的服务，达到约定的服务预期效果，甲方就不应对乙方的人员安排、薪酬发放、运作机制等内部事务横加过问、无故指责、诸多挑剔。

穿透式监管倒逼服务改进的想法往往治标不治本。业主的意见和建议对服务改进至关重要，但要真正落实到系统化范畴则不会一蹴而就。双方要以契约和成本为依据论证沟通，磨合定制。不专业的干预往往搞乱服务的正常流程，使简单的事情变得复杂化，影响工作进度，造成决策延误，最终影响到具体工作的实施。

穿透式监管容易出现不同程度的内耗，增加管理成本的同时，使许多工作徒劳无功，流于形式，毫无建树。业主因投入更多的时间和精力从事与其主业不直接相关的事，更多的监管人员配置将增加资源投入和成本增加。同时如果甲方下属人员由于对服务监管的素质、经验、操守等方面有所不足，将会导致单凭个人意志瞎指挥，更有可能以权谋私甚至违法乱纪。

所以说，穿透之“弊”还意味着甲乙双方都需要预防或者说避免因甲方监管人员对乙方正常工作给予不合理干涉而造成的负面影响。如果乙方能够立足甲方立场，围绕甲方核心业务战略目标提供真正有价值有意义的服务，则是甲乙双方共同追求的境界。

道常无为而无所不为。所谓监管之“道”，不仅在于监管之“度”，亦在于监管之“界”。监管从来就是甲方的正当权利，甲方作为服务产品的购买方，从保障自身利益出发，应该把监管重点放在：一、对乙方提供的服务从需求层面进行沟通，促进良好的服务契合性和响应性；二、本着服务产品性价比优先的原则对乙方发生的服务成本进行合理的审核审计，包括聘请顾问、审计等第三方机构进行定性定量的评估咨询，以确保服务经营行为合法合规；尤其是甲方基于客户体验，以服务结果为导向的主客观考核评价是促进服务功能价值提升的重要环节。合情合理、彼此尊重、坦诚沟通的良好合作关系都能为双方的价值呈现赋能。而越俎代庖式的穿透式监管使甲方将责任全部归于自身，则失去了购买服务的意义。

服务专业范畴内的工作并非只凭甲方单方面的监管就能达到预期效果，更多依靠的是服务提供方将长期累积的经验归纳总结，依靠专业知识，针对特定服务对象不断变化的需求进行不间断打磨，形成能够落地的、持续改进的、管控有力的服务流程机制，即不断规范完善的机制、规程与制度等，才能实现业主利益最大化的目标。