公共后勤物业管理的智慧化

苏州市东吴物业管理有限公司（以下简称“东吴物业”）隶属于苏大教服集团，成立于2000年，是苏州大学后勤社会化改革培育的服务企业，主要从事高等学校、大型单位及公共项目的物业（设施）管理。

信息化伊始，和大多数同行一样，东吴物业使用的是单机版的OA、财务、人力资源管理系统。2014年，公司引入用友ERP系统，实现财务、人力资源、行政办公和部分供应链的系统整合。同年，受到同行启发，公司购入物业管理业务系统软件“新视窗”，希望同步实现物业服务信息化。2016年，用友ERP移动端上线，公司人力资源、财务、OA、供应链系统实现手机端应用。同年，因在应用过程中发现“新视窗”更偏重于住宅物业服务，与公司现阶段战略发展方向不符，果断放弃了“新视窗”软件，开始自主研发物业服务软件系统，于2017年正式上线。2018年，系统加持物联网，实现移动互联+物联网的软件应用功能。

在近10年的信息化进程中，东吴物业于2014年获得了苏州市政府给予的服务行业发展引导资金，2018年移动互联+物联网的“苏东吴智慧物业服务平台”取得了10余项软件著作权，同年，公司信息安全也通过了ISO 27001信息安全管理体系认证。

开发“苏东吴智慧物业服务平台”的“初心”是为了解决公司在管理服务中面临的四方面问题，即：

1、如何24小时全天候确保全国各地服务项目的安全与品质？

2、如何确保即时获知业主的需求，及时有效沟通服务并反馈？

3、如何通过规范有效管理，保证物业设施的优异运行状态并有效延长其使用年限？

4、如何在不影响业主各方面业务正常开展的情况下通过管理手段持续节能降耗？

东吴物业原是一家苏州本土企业，项目基本在苏州当地，公司安全和品质管理较简单，由品质管理部门每日按计划现场查验，定期覆盖所有项目即可。但随着公司不断发展，项目遍布全国19省31市，且数量达300多个，这种地域上的分散性给项目安全与品质的一致性、服务标准化与及时性都带来严峻挑战。公司全国市场拓展的初期至中期，传统品质检查方法的缺陷逐步显现，由于很难检查到位，总部与项目之间信息不对称，有些安全与品质问题甚至要投诉到公司总部才会发觉。这意味着公司无法及时获知全国各地项目的品质与安全管理情况，并且公司管理服务标准落地易走样，重复培训成本高。基于这些痛点和难点，公司开发了物业项目安全与品质管理系统。

首先，将所有的涉及安全与品质管理的标准（相关国家标准、公司标准）全部导入项目安全与品质系统。

其次，将安全和品质管理的要求（如检查的对象、路线、内容与频次）植入系统，生成日常现场检查任务并自动派发到全国各地的相关管理人员。任务一经派发，便进入执行阶段。

再次，在移动端的任务执行界面上设置了“操作按钮”和“标准按钮”，现场人员点击“操作”，就可以依照系统内置的流程一步步执行检查、拍照、现场情况描述、上传等。如果不清楚执行任务的标准与要求，那么只需点击标准按钮一步一步地学习即可。如此一来，老手也好菜鸟也罢，都可以即时根据任务的要求标准化地去完成检查工作，并且检查整个过程、时间节点与记录都会以图片匹配文字的形式保存在后台，系统自动统计分析即可了解各项目检查工作的完成情况。

线上的最后一步是系统分析与数据推送。全国的项目派发了多少项任务，各项目的任务完成情况如何……这些数据会推送给相关管理人员。

与此同时，任务完成数据需要通过两个渠道进行验证，分线上和线下，线上验证由总部专人将任务记录对照公司遍布全国的1,000多个在线摄像头记录进行匹配，核查真实性。线下是由公司全国统一的品质检查团队定期飞行检查，匹配系统记录与当地现场情况。

公司发现有些项目尽管品质和安全保证到位，但业主满意度还是不高。通过调研发现导致这个情况的主因是对业主需求的响应不及时，或者响应了后期没有反馈到位。传统渠道是楼宇服务总台和电话客服，更进一步的有门厅、楼层触摸屏，但这些都不够方便且后期统计繁琐。为了让业主能够随时随地提出诉求，在手机App上开发了业主报事报修（客服）模块，但是运行效果不好。因为很少有人愿意专门下载安装一个App来反映问题，于是又开发了基于微信的报事报修（客服）模块，收到了相当好的效果。并且，通过将上述传统的几种渠道收集的信息合并录入，成功地将所有的诉求归结到了一个数据库中。

需求归结后，系统自动派单，工程人员根据任务工单上门，客服管家人员根据任务工单去电沟通，工程人员上门后首先拍摄上传任务执行前的照片，维修任务完毕以后，再上传完工照片。整个需求响应的时间、过程、图片记录都会在系统中保存，业主在微信中还可对整个过程进行评价。

在后台的管理系统中，管理人员可以了解到任务从提出到评价的整个闭环过程，也可以查阅相关工作人员的工作量与业主评价，都可作为员工绩效考核的依据。最关键的是，系统可按项目维度推送完成率、及时率和满意度的数据，给公司业主关系与员工绩效管理工作带来了极大便利。

物业管理的核心价值是让物业保值增值。换言之，要让业主的物业设施设备达到优异状态并有效延长其使用年限。针对目前国内整体物业设施设备整体运行环境较差、管理粗放、运行记录不够真实、运行数据价值未挖掘、存在很多建设单位遗留问题的现状，公司采取了如下措施：

第一，每接管一个项目首先打造好设施设备运行环境，即按照设施设备运行环境标准对设备机房进行改造，确保设施设备运行环境温度、湿度、空气中尘埃数量等相关参数达标。同时所有设备机房按照“5S”要求进行日常运行管理。多年来，公司对在管70%以上的项目进行了相关设备机房环境改造。

第二，为确保设施设备运行24小时持续满足预期设定，引入了物联网设备，在机房内与设备上都加装传感器，实时对环境温度、湿度、设备温度、管网压力、水浸情况实时秒级监测并设置报警值，确保设施设备所处的环境与整体运行正常。

第三，将所有设施设备档案从线下全部搬到线上。所有档案包括系统分类、设备型号、设备说明书、所处位置、上下级设备、具体功用、维保单位、维保要求、维修保养记录、应急情况处理要求等全部录入系统。

第四，维保档案植入后，设备的巡检、维保这两项工作就可以交给任务系统了。事实上，设施设备管理最重要的工作就是日常监测和定期维保，这两项工作到位，才可能延长其使用寿命。

巡检：设备巡检任务由系统根据预设的时间间隔派单，工程人员接单执行，将未接入物联网的设备参数录入系统，系统后台同时可比对正常数值区间分析这些数值属正常还是异常，如属异常则自动启动维修任务。

■ 苏东吴智慧信息化集成平台

维保：到达设备维保周期时，系统自动派发任务，工作人员联系维保单位按系统提示进行维保，且系统会要求工作人员记录维保关键环节的图片并上传，至此整个维保过程的数据都会保存于系统之中。

通过以上四个步骤，设施设备全生命周期运行、维修、保养的状态便全部保存于系统中，包括所有数值异常的记录、维修保养的次数与内容、更换的零部件等。通过全国项目逐步上线，系统中的数据积累达到一定程度后，这些真实、完整、海量的数据价值将被挖掘出来，对物业设施设备管理产生不可估量的收益。

设施设备物联平台中，目前应用最成功的是楼宇智能消防系统信息联动共享平台。因这个平台，公司与其他6家软件科技公司一同被苏州市消防支队列为楼宇智能消防系统信息接入许可单位，可帮助业主零成本地实现与苏州市消防支队数据共享、联网报警、多方共同远程值守。

2018年上半年，为了向世界顶尖设施管理公司学习最前沿的设施管理理念与具体做法，高管团队至美国十余所高校考察世界顶级设施公司服务的高校项目。在学习过程中发现物业运营还有一个蕴藏价值巨大的内容——“能源管理”可开发。爱玛客（aramark）团队在位于美国得克萨斯州韦科的贝勒大学（Baylor University）项目上，与业主将能耗合同管理的内容签入10年服务合同中。爱玛客为此配置了一套江森自控（Johnson Controls）的设施设备管理系统，投资700万美元，通过节能降耗仅3年就收回了成本。

基于设备管理，可通过各式各样的传感器向能耗管理领域切入。为此，东吴物业已经做了一些相关工作，如在某些项目上实现了水、电、气消耗数据的数字化监测，但当前还只处于少数项目数据的采集、分析阶段，尚未和业主需求、管理行为打通。

■ 图 / 现代物业