高成本才能高品质？

2017年4月，南京市住房保障和房产局就《南京市住宅物业管理条例》配套文件公开征求意见。此次配套文本共有两份：《南京市物业服务标准（草案）》和《南京市新建住宅物业管理项目承接查验标准（草案）》。值得关注的是，在征求意见的草案中，对住宅区的物业服务按指标分为五个等级，不同等级的物业服务有相应的服务标准，细化到了对保安岗位数量配置、工作时间、保安员年龄等方面。例如 “A级物业服务的标准：配置每个双岗门岗不少于8人、单岗门岗及监控每岗不少于4人；巡逻、应急等岗位按服务的建筑面积配置，建筑面积10万平方米的，每0.8万平方米配置1人；建筑面积＞10万平方米的，每1万平方米配置1人。保安人员中，45岁（含）以下的比例不少于60%”。类似的标准还包括保洁，包括保洁人数的配置、地面垃圾的滞留时间以及草坪修剪高度等，甚至还要求小区主入口、景点要保持一年四季有花，每年不少于4次花卉布置等。

不难看出，该草案的出发点就是：高品质的服务需要付出高成本。因为无论是充足的人员配置、年轻化的保安队伍，还是对于草坪高度与垃圾滞留时间规定等，都需要以高成本为代价。

且不说高品质的服务是否能匹配相应的收费标准，仅就物业服务品质而言，高标准的人数配置是否就一定能带来高品质的服务?

曾经红火一时的网络电商品牌“凡客诚品”，最辉煌的时候宣称销售规模达到20亿元，曾预期目标超过1,000亿元，结果6年时间不到就已“跌下神坛”。而总结凡客失败的原因，其中很重要的一项就是“热闹的公司，臃肿的团队，每一天都在烧钱中度过”。扩张增编，带来越发迟缓的工作效率。类似的还有拉手网，成立仅一年时间交易总额近10亿元，快速扩张之下，两年内员工规模暴增至6,000人，导致拉手网一度陷入内耗，最终也悄声落幕。

过度注重架构，一味增加人员，未必会提高产品或服务的品质，还可能增加企业的内耗，降低管理效率，甚至拖垮企业。相反，在一些情况下，要提高管理效率，提升服务品质，要减少岗位编制，简化人员架构。

例如，深圳某物管公司在异地管理一个超大型住宅项目，其规模超过150万平方米，居住人口超过5万人，该住宅项目又分为5个相对独立的园区，相继开发完成。该物管公司从第一个园区开始，陆续接管了全部5个园区。在接管第一个园区时，该物管公司设立了项目物业服务中心，人员编制达108人，基本满足现场的需求。而随着第二、三个小区陆续接管，按照第一个园区的组织架构，5个园区全部接管后，人员编制将要达到540人；更重要的是会产生5个项目经理，内部管理也将产生5套管理班子。这样的架构下，不但人力成本大幅增加，一旦某个园区发生紧急事件，其他园区很难做到第一时间响应与配合。同时，各个园区之间也很难达到协调与统一。尽管人员配置充足，但臃肿的管理架构，反而降低了管理效率，影响了服务品质。因此，该物管公司迅速调整了组织架构，统一采取大区管理模式，将管理架构精简为一套管理班子，并将保安、保洁、绿化、工程等一线人员进行了精减与整合，将5个园区整体人员编制降低至490人。每个园区之间都能够形成联动，减编同时，大幅提高了管理效率。

岗位配置不在于人数的多与少，而在于是否适合项目的管理需求，是否能够满足提高效率、提升品质的实际需求。

我们看到科技力量已不容忽视，无人机、3D打印房屋、智能机器人、智能安防……人工智能技术已逐渐成为企业降低成本、提高效率的利器。2016年，富士康就将昆山工厂的工人数量从11万人减少到了5万人，全面采用机器人取代。由此引发连锁效应：多达600家企业表示计划引进机器工人，以昆山共计4,800家台湾企业为例，如果机器人替代人力计划进展顺利，将会减少250万的工人编制。

事实上，物管公司通过采取高科技手段、智能化设备提高管理效率、减少人员编制已有不少成功的案例。例如，车辆自动识别道闸、自动交费机与交费App、无人机巡逻、安防机器人、各式自动清扫机等智能化设备，都在节省了人力的同时，提高了管理效率。随着安防机器人的研发成熟与应用，未来保安也极有可能被机器人所替代。

微软今年举办的开发者大会就推出一款针对安防监控的黑科技——“AI for workplace safety”（用AI保障工作场所安全）。这款设备能够结合监控摄像机、云服务和AI技术，对工作场所里发生的每一个事件、每一样物件、每一个人进行监控。假设在某处角落，一个装有化学原料的桶被人无意弄倒，如果没人及时发现，就很可能会引发严重事故。而AI监控，就会将这个事件用摄像头及时地捕捉下来，通过云即时发送给相关负责人，负责人就能立刻做出相应的反应。这项技术如果应用于物业管理，将能够大大提高物管公司在项目管理上的监控功效，充分减少因人力安防盲区造成的风险与隐患。

越来越多的住宅项目积极引进各种智能化设备，在没有增加人员编制的情况下，满足业主更多需求，提升了服务品质。例如，智能售菜机、自助洗车机、自助洗衣柜等。在银川、南通等一些小区的大门，还安装了刷脸门禁，保安只要坐在值班室，盯着智能人脸识别门禁系统，就能够实时了解进入小区的人员情况。陌生人来访，也会在系统上及时发出提示信息。

任正非在人工智能应用GTS研讨会上说：“华为在业务扩张中，人员不按线性扩张就成功了。实现低成本高质量，才是最后的赢家。”而实现低成本高质量，靠的既不是加人也不是减人，而是管理。无论是对管理架构的优化，还是对人工智能的应用，物业管理企业需要的是充分的调研、科学的测算、合理的应用、定期的评测。完成这一切，靠的都是管理手段。

究其本质，品质靠的不是教条式的约定。餐厅的饭菜好吃自然有客户捧场，餐厅的饭菜难吃，厨师再年轻、再多也枉然。市场有市场的衡量标准，业主有业主的评估尺度，企业要有企业的管理手段。