街道物业纠纷“微”调解

开发商遗留问题转嫁给物业服务人产生的纠纷

由于某些房地产开发商单纯追求低成本的心理，只图快销售、快周转，忽略科学管理，导致房屋产品违背客观规律和操作规程施工，质量通病严重，细节粗陋，瑕疵繁多。尤其北方寒冷地区温差大，业主入住后发现房屋墙体结霜、窗户漏气、保温层脱落等现象。开发商怠于履行维修义务，采取“一等、二拖、三推”的态度逃避责任，于是业主把这类问题转嫁到物业服务人身上，产生了纠纷。

物业服务质量不达标产生的纠纷

随着人民生活水平在不断的提高，广大人民群众对生活质量的要求不断提高。然而仍受传统的管理体制和管理模式影响，物业服务企业在工作人员的选任上，除了管理层相对比较年轻，操作层大部分员工在五六十岁左右，他们的知识储备、体力状况以及沟通能力有所局限，容易激化物业服务人与业主之间的矛盾，造成物业管理效率低、服务不到位、服务主动性不强、物业费收取率不高等问题。

物业服务内容不全面产生的纠纷

有些物业服务人只为小区提供保安保洁、垃圾清运、设施设备维护、树木花草修剪、电梯维保等日常的服务内容。对毁绿种菜、私搭乱建等不能有效监管和反馈，业主提出的一般诉求不能及时解决和答复，导致业主认为服务与收费标准不匹配，不能做到质价相符，进而产生纠纷。

前期物业服务费过高产生的纠纷

前期物业服务合同是由开发商与物业服务人之间签订的，那时真正的业主还没有入住小区，物业费定价也是由开发商和物业服务人商榷的，甚至有的合同条款将共有物业的业主权利进行无偿转让，业主接受的是“被绑架”的物业服务条款，其详细内容购房时又经常被忽略。业主入住后发现物业费过高，服务质量与收费标准不相符。花过高的钱没有享受到相对等的服务，产生纠纷。

利用共用部分产生收益后不进行公开产生的纠纷

绝大部分小区，物业服务人都会利用业主共有部分进行经营，所产生的收益没有让广大的业主知晓。而《民法典》作出了明确规定，物业服务人利用小区共有部分产生的收益，扣除合理成本之后是归全体业主所有的。然而一些物业服务人不按要求公开信息故意隐瞒事实，使业主不知道收益数额和资金使用情况，进而导致业主不满。

相邻业主因侵占物业共有部分产生的纠纷

居住空间和楼宇密集化，业主对共有、专有部分的界限模糊，对专有部分权利行使过度，物业服务人及业主对共有部分管理义务的缺失等问题导致业主与业主之间、业主与物业服务人之间纠纷日益增长。

街道负责物业纠纷调解应积极主动作为

街道和社区居委会相对更了解每一个小区实际情况。更多时候人民群众对街道和社区有较强的依赖性，所以需要街道和社区居委会人员通过对矛盾纠纷的排查、物业政策法规的宣传以及定期组织人员到住宅小区走访，建立微信群、QQ群等方式，深入地了解小区物业服务、业主的动态。

遇到物业纠纷问题，街道和社区应当积极主动作为，深入业主委员会、物业服务人了解矛盾问题的起因、目前发展的阶段、双方争议的焦点、相关法律法规的规定，并提出解决问题的初步构想和思路。坚持物业纠纷预防与化解并重的原则，把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。必要时向相关部门和专业组织请教，做到提前介入、提前筹划、提前沟通、提前有的放矢进行化解。不要小事无所谓，大事解决不了的时候让矛盾升级和恶化。如果街道和社区居委会能够第一时间掌握情况进行调解，就能够依托自身的公信力化干戈为玉帛，迅速解决一定范围内的物业纠纷问题。

街道应建立专业的调解组织，创新调解方法

街道应当建立物业纠纷调解委员会或调解工作室，做到“街道指导、社区牵头、多方协力、物管落实”，通过多元共治，把小区居民中经验丰富、专业性强的人员组建成调解组织，将小区的老党员、老干部、老教师、老模范、老军人等吸收到小区治理工作中来。组建街道社区“五老人员”志愿服务队、物业纠纷调解小组等，依靠“五老人员”的基础素质和群众威望，化解物业矛盾纠纷、促进小区内部和谐安全。街道应在区域范围内，遴选既有热情又熟悉物业法律法规、专业管理的退休老法官、律师、学者、“两代表一委员”等人员，组成物业服务专业调解委员会，通过发挥专业人士的优势，打造一支专兼结合的高素质调解队伍。针对小区物业服务中发生的一些疑难纠纷，运用大调解整合资源、综合协调，有效化解矛盾纠纷，推动物业管理融入基层治理，开创共建共治共享新局面。

建立各部门间的联动机制和联席会议制度

街道要积极与辖区内各职能部门建立联动机制，与公安、市监、执法、司法、居委会、业委会、物业服务人等建立多方参与的多元化解机制和联席会议制度。定期根据纠纷的性质，组织业主、业委会、物管会、物业服务人等参加联席会议，有针对性地组织开展纠纷预防和调解工作。建立定期数据汇总机制，及时掌握各种信息，做到底数清楚、情况明了。建立重大、涉众纠纷及时报告机制，增强责任意识，对涉及面广的物业服务纠纷案件，要及时向街道的主管领导报告情况。

加强物业纠纷调解人员的法律法规能力建设

街道从事物业管理工作的人员要不断强化自身的法律学习。物业管理工作虽然只是社会基层治理工作中的一部分，但是物业矛盾纠纷的敏感度强、社会影响大，需要具备一定专业知识的人员进行指导。因此要加强对工作人员的工作程序和基本方法以及调解技巧的培训，否则指导不到位会使调解质量不高。街道的物业管理人员更要学习物业法律法规，做学法用法的先行者。

建立健全奖励工作机制

街道应当探索建立适合物业调解工作的激励机制。设立专项资金，对做出突出贡献和重大疑难案件调解成功的人员进行奖励。每年开展创先争优活动，对先进单位和个人进行表彰，以此调动物业纠纷调解员工作积极性，形成良好竞争的梯队模式，并开展物业纠纷调解工作的经验交流。

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