物业企业应构建永远在场的核心价值

在存量住宅项目市场竞争中，头部和各大企业一直就有带资入场的“习惯”。之前还犹抱琵琶半遮面，最近都堂而皇之公开化。这样做至少有三点对物业行业是不利的：

其一，削弱了物业企业的品牌价值。品牌是议价的筹码。与业委会磋商时，品牌的筹码应该是很重的。可是，现在头部企业都自降身价或放弃筹码，靠带资击败其他企业，企业的品牌价值还有几何？投入几百万元就是为了能中标，是不是可以这样理解：头部物业企业的品牌价值其实与中小物业企业水平差不多，如果不带资未必能中标。头部企业带资竞争，对现在物业市场项目招投标是一个坏的示范——增加了其他企业的竞争壁垒。其他企业服务品质再高，不带资就无法获得项目。在头部企业带资的绝对“实力”面前，其他企业的服务能力将一文不值。

其二，存量项目竞争，业委会与物业企业会有接触谈判。谈判最忌讳的就是把底牌、筹码给对方，报触底目标。而现在头部物业企业不仅使出浑身解数，急功近利，还额外大手笔带资，由原来的一百万元发展到现在的四五百万元，甚至上千万元。这样调高了招标方、业委会的欲望，他们会让物业企业提供更加丰厚的条件，蚕食物业企业的利润和发展空间，完全是杀鸡取卵。对头部企业来说，一百万元或许只是九牛一毛，但对大多数中小企业来说就是半张牛皮——甚至整张牛皮都没有了，是根本无法承受的沉重负担。这或许是各头部企业击败中小物业企业形成垄断的终极手段。

带资进场后，头部企业未必就顺风顺水，反而增加了客户满意度低的风险。物业企业都清楚顾客的满意度是怎么来的——是实际服务效果与心理预期比较的结果。当物业企业提供的服务实际效果高于业主心理期望的值，顾客的满意度就会高，反之就低。业主们的期望值被头部企业带资承诺拔高了。如果物业企业做不到，业主的预期落差太多，就变成了苛责与不满。6月12日“业主吹牛会”公众号发表一篇《怨声载道！某科物业带资951万进驻，小区服务品质未见提升！》的文章，对某科物业进场后的表现不满，认为并未见到951万元的“大动作”，合同约定的多项改造项目并未见到整改，甚至就小区房价下跌都归为某科物业的 “不作为”。虽然文章后被发布者删除，但还是对某科物业造成很负面的影响，令品牌受损，信誉下降，后续继续拿项目风险增大。

其三，加剧社会、业主、公众对物业行业的误读与不满。近年来，一些自媒体、短视频不遵守媒介伦理和传播道德，为了流量，在网络上故意传播错误信息、错误认知，掐头去尾编造假新闻，不恰当放大问题，使误读扩散到全社会。同时，确实有一些物业企业不职业化的行为，引起一些业主的不满。所以，现在的舆论场是一边倒要求“取消物业”，这对全行业是沉重的打击。此时，除主管部门、行业协会外，最需要头部企业能够担当起行业责任。而如今，头部企业的做法不仅令很多业主疑惑，也让很多物业企业万般无奈。有识之士发出感慨：明知道是饮鸩止渴，为什么还趋之若鹜，甘之若饴呢？因追逐短期利益而动作变形。短期利益是要生存，长期利益决定发展。头部企业虽然进入发展期，但还是过度关注短期利益。在存量项目竞标中，对自己的品牌、服务能力并不自信，一定要通过最后的“核级”手段击败对手，这是行业的悲哀。

除了带资，有些品牌企业还会采取减免物业费的行为获取项目。为什么一定要减免物业费而不是靠企业的服务力、品牌影响力？减免物业费真的能让物业企业背水一战提升物业服务品质吗？否，从头部企业减免物业费的行为，我们看到的是短视，看到的是扰乱市场，看到的是技穷后的孤注一掷。

某地物业企业免业主全年物业费，被部分业主投诉到政府平台。物业经理却在业主群里回应：“这周也不断接到政府平台的投诉反馈，部分业主投诉我们2024年免物业费的承诺扰乱市场秩序，要求物业撤回所有承诺。现针对此事郑重说明，这是我们企业自发的市场性行为，是依法合规的。我们希望全体业主在不负担2024年物业费的情况下，见证我们对小区品质提升改造带来的变化，这是我们的决心和态度。再次说明2024年免物业费440万元及无偿投资150万元用于小区品质提升是真实的，各位业主可以持续期待。”

按照合同约定的物业费标准收取物业费，不能保证服务质量，釜底抽薪减免物业费反而能提升品质。如此愚蠢说辞，别说欺骗业主，头部企业自己能相信吗？减免物业费，企业的收益就会直接降低，用于项目的各项开支也会随之降低，怎么反而会提升物业品质？业主好意提醒、投诉，某地物业公司并不领情，坚持认为自己免业主物业费没有错。物业费的本质是委托费，是物业企业接受业主委托，按照约定和物业的使用性质管理建筑物及附属设备设施，对业主共有部分进行维修、养护、清洁、绿化和经营管理，由此获取的委托费用，物业企业不能随意涨或降。如果涨或降，必须程序正确。

在小区重新选聘物业企业的时候，单方面减免物业费，用意很明显：一则邀买人心，二来扰乱秩序，搅浑水。“爷”不差钱，只要能续签，能得到项目，“爷”愿意无偿投入几百万元，愿意减免物业费。爽！我得不到，你得到了也难做。然而，这种“爽”却恣意妄为的荒谬之举，必遭反噬，必将让业主更加不信任物业企业。前不久，四个名企联合发出《住宅物业服务倡议书》：“物管回归本原，行业亟待正名”言犹在耳。而某些头部企业在市场竞争中屡屡出昏招、烂招，带头自毁长城，带头破坏秩序。如此难看的“吃相”、“互撕”，如何为行业正名？如何让业主尊重物业企业呢？

行业当下盛行一个词叫“保盘”。最先始于某个培训老师，说听了他的课就能保住盘。然后某些机构就开始做“保盘”顾问。保盘真的能救物业企业于“既倒”吗？大概率是不行。平时没有做好职业化的服务，等到小区重新选聘物业公司时，才觉察危机，不惜一切代价要保住项目，早去干什么了呢？

我与几个做保盘的顾问交流过，保盘只是他们挣钱的一个渠道而已。因为他们已然知晓项目无力回天，但企业有需求，保盘顾问还能赚到钱，至于成不成功就看天意，与我无关，何乐而不为？

存量项目换物业企业是常态化的事情。但从大量案例来看，很多有地产背景的大物业企业还未适应这种常态化，也没有把重新选聘的事情列入公司经营风险管理中去。服务期内不沟通、不反馈、不联系、不公示，到了危机时刻才临时抱佛脚，花大钱去保盘肯定不行。凡是业委会想换物业公司的，绝非临时起意，而是前期做了充分的准备，换哪家物业企业基本都有数了，原物业企业连挣扎的机会都没有。可悲的是，很多物业企业甚至某些央企都对保盘趋之若鹜，却不注重日常的职业化服务。

笔者也曾做过挽救项目的工作。虽然说与保盘目标是一致的，都是要续签项目，但心态与努力程度是不一样的。我们是为了公司利益，全力以赴，竭尽所能去说服甲方续签，没有自己额外赚钱，这是最关键的。某市轻纺城，是当地政府主导的项目，由深圳一家物业企业提供服务，我们给政府做顾问。物业企业的服务令政府非常不满意，我方受牵连。而物业企业有些问题是招标文件埋的雷。这部分责任应是我方承担的，因为我方顾问人员审核文件时没有给出专业的审核意见与提醒。加上我方驻场顾问沟通、服务能力有限，政府提出解约。我受公司之托去拿解约书，但真正的任务是与政府沟通，说服他们续约。我到场后，甲方把盖了章的解约书摆在我面前。经过一个多小时的沟通、交流，甲方收回了解约书，继续聘用我们顾问。这靠的是扎实的专业、诚恳的态度、对过往不足的深刻认知与检讨，洞察甲方的需求及当下的心理，还有我方公司的品牌影响力。住宅物业更复杂，人性、利益、法律法规不健全、职能部门不作为、房屋质量问题、道德因素、物业服务因素等，更需要耐心、诚意、专业、智慧，消弭成见及不满，达成共识。

所以，住宅类物业的“保盘”，应是从项目刚接手就开始，而不是在要失去项目的时候。并且也不是靠带资、减免物业费达到保盘目的。带资、减免物业费，应该是最差的招数。从成功的全球服务企业一项长期、有效的竞争优势调查来看，在服务、产品质量、技术/创新、品牌/形象、配送/销售、价格/花费7项指标中，价格是排在最后的（图1）。头部企业的价格当然会有上下浮动的区间，有一定的价格话语权，但对大多数企业来说并不是最好的战略。为了获得竞争优势，与比拼价格和控制成本相比，最好的战略是服务。因此，服务排在第一位。服务排在第一位意味着服务至上，意味着消费者热爱服务。

所以，物业企业应坚持服务至上的理念，以职业化的服务获得业主的信任。头部企业克服了生存威胁以后，主要关注长期发展和长期利益，构建长期、有效的差异化竞争优势，也就是能够在一个项目持续做下去，永远在场的核心价值。这些核心价值包括哪些呢？全球成功的服务企业共同认同的排在前三项的竞争优势是服务、品牌和创新。所以，物业企业应该更关注这三个方面，提升这三个方面的优势。而不是在价格、带资上发力。

当下对于物业行业是非常关键的时期，前所未有的舆情危机汹涌而来，大有吞没之势。过去40年对我们意味着什么？我们怎么就走到了今天？我们有没有勇气去直面和总结过去所有的教训、失败和失误？这非常重要，因为只有这样，才能在未来的发展中不偏离主航道。解决行业的问题，是我们生存的理由。作为标杆的各大企业给这个行业带来什么样的价值？时代巨变，行业巨变，一些行业、一些公司很可能会消失不见，凭什么我们还活着？凭什么客户会选择我们？我们是否能对得起这份使命担当？只有真正提升企业的核心能力，构建持续、有效的差异化竞争优势，这个行业才会有希望，万千行业劳动者才有尊严。

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