物业处理小区常见矛盾操作指引







常见的社区主要矛盾：
1、养宠物
2、违章搭建
3、晨练和打麻将的噪音
4、在楼道及商业街的乱摆乱放
5、高空抛物
6、业主捡垃圾

处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理记录表，详细记录处理过程，居委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为物业不作为。



一、宠物饲养问题处理
1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。

2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。

3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。

4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。

5、投诉处理
（1）引导投诉人应把握好几个环节：
▷向客户说明物业服务中心前期所做的努力。
▷向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。
▷婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。
▷告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。
▷介绍政府出台的相关性法律文件，可参照的法规文件有：《XX市容和环境管理条例》等。

（2）如何引导被投诉人：
▷告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地从他人角度考虑问题。
▷一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。
▷可能时，要求其给投诉人道歉。
▷必要时，向其暗示可能产生的法律纠纷。




二、违章搭建投诉处理
1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，进行备案。

2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。

3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。

4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。

5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。

6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。
同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整改通知书》，限期整改，并请客户签收。
若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。

8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发《限期拆除决定书》。

9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导汇报进展情况。
主管部门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。

10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。


三、晨练噪音投诉处理
1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区《文明公约》。

3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站（街道办事处）留存一份。

4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。

5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：
（1）跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决；
（2）主动找居委会/社区工作站（街道办事处）民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。

7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。




四、乱摆放物品投诉处理
1、在入住期和入住后，应经常宣传相关法律法规及《管理规约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。

3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等，保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。
若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，安全员（保洁员）可在显眼处张贴《温馨提示》。
连续三次温馨提示，客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品（有一定的法律风险，慎重），编号并存放于仓库。认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。

4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场所（包括商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个。

特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。

同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。

同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发“**文明商户”的牌匾。


5、加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。

解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点；商铺的宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告。


6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施。

在商铺装修之前，物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》和《商户管理公约》。


五、高空抛物投诉处理
1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传，做好相关记录，并存档：
（1）突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任。可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。
（2）将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。
（3）积极与当地居委会/社区工作站（街道办事处）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。

2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。

3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。
物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受--责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。
遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站（街道办事处）协调处理，在达成意见的基础上，物业服务中心还应相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》、上门走访、对重点部位进行监控录像（避免侵犯隐私权）、加强现场岗位监控等。
对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。


六、捡垃圾投诉处理
1、现场安全岗位管理
（1）发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。
若不是本住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。

（2）对业主家属捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。
在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。

2、全程跟踪管理、服务
（1）物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景，及时向居委会/社区工作站（街道办事处）反映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。
例如：某小区居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。

（2）挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标识，进行社区环境清理工作。


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