赋能景区物业服务 助力景区效能提升

景区运维好坏直接影响景区的经营盈亏，关系景区能否可持续发展。而景区物业服务品质的好坏一定会左右景区的经营业绩。一家服务品质良好的物业服务企业将会较大程度助力景区运维效能的提升。好比业主在购房产一样，与之配套的物业服务企业的品牌自然会成为物业的卖点，景区配套的物业服务实际上也是景区产品的一部分。

如今的物业服务早已不局限于常规的物业维护与管理，城市空间、社区服务、商业管理、文化产业、旅游业态、产业园区、河湖治理、景区服务无不见其身影。现就景区物业服务与景区运维之间的相互影响谈谈如何赋能景区物业服务达到提升景区运维效能的话题。

就传统物业服务“四保一服”来说，管理的是物业，服务的是物业使用人，物业使用人往往相对固定，员工通过长年累月的劳作及与使用人多次情感维系可让物业使用人接纳并认同物业服务人员，形成包容认同的关系。而景区的客群关系都是即时发生的，即时提供服务、即时购买产品，游客理直气壮地质疑服务态度，质疑产品的性价比，质疑服务技能的专业性。

从游客的认知角度来看，物业服务人员就是导游，就是景区形象窗口，就是景区的礼宾员，因此，景区物业服务首当其冲的是组建一支具有职业风范的服务团队。要想让游客能从物业服务人员身上和作业场景处感受到景区产品物超所值，务必通过物业员工的形象、着装、礼仪、待人接物方面让游客眼前一亮，与游客的互动沟通能直接实现游客的心理预期。这就要求物业服务人员着装统一，各工种一目了然，热情大方，微笑可人。

其次是景区内各工种作业场景化。比如：安保人员对讲机佩戴耳机微笑打招呼从游客身边走过，能让游客感受到服务人员娴熟的服务技能和以游客感受为中心的服务理念；保洁员在游客通过路径时停止打扫并退让到小路一侧，微笑伸手示意游客优先通过，这样的作业场景让游客切实感受到被尊重；在景区内随意找任何一个工种的物业服务人员了解景区内的情况，都能让游客一站式获得满意的答案；三口之家来景区，小孩着急要上卫生间，就近的物业作业人员马上停下手中的工具，快速带着小朋友找到最近的卫生间，通过物业员工现场的快速响应，让游客温暖到心底。

职业化的物业服务团队的组建，培训合格后上岗对景区运维是首要条件。

物业服务的保安、保绿、保洁、保修与客服五大工种，既可各自为政，也可统筹兼顾，还可自行组合。它们在物业服务体系内既可单独接受考核，也可各自发包给第三方。传统物业服务或者景区运维会因地制宜，分拆分包，分开管理，也可大包大揽一包了之。景区各项物业服务在同一个有限空间内，作业面相互叠加，相互影响，分开管理将是制约景区物业服务品质提升的最大障碍。

任何景区都会有参观动线，包括人行动线、车行动线、绿化景观动线、人文景观动线、游客动线、二次消费引导动线、夜间亮化动线等。这些动线其实就是景区的核心产品，但每一条动线上的安保管控、保洁卫生、绿化养护、维修保养、导游指引及安全提示都不是单独存在或者说单独提供给游客消费的。如果分而治之，只会带来“各人自扫门前雪”的服务场景和服务产品。例如：绿化浇水流到游客人行道，绿化员不管不问，游客就不得不在浸水的路上行走；安全警示牌被小朋友损坏，安保人员没有顾及过来，出现游客落水或碰头的情形，一边的保洁员与维修人员不管不报，最后受伤游客与景区发生维权争议，影响景区口碑。景区夜间管理不可不重视，夜间景区安全保卫、应急抢修、垃圾清运、消毒消杀工作更需要物业团队一体化服务。

景区就是服务游客的场地。好的景区常常人山人海、游客如织，必定会带来各类紧急突发事件，如游客滑倒、中暑、落水、打架、自身疾病发作、自然恶劣天气引发的游客受滞等。还有景区内部出现火警、停水、停电、电梯关人、管道爆裂等紧急情况，都直观地考验服务团队的协同力和专业度。只有“四保一服”的物业服务人员一体化管理、一体化作业、一体化协同，才能及时有效按照统一培训的应急预案配合景区应急处置，最大程度降低损失和负面影响。

■ 大型活动保障准备

季节气候的不同也会形成不同物业服务场景，对游客而言也是别有韵味的人文景观。春天补苗植树，给游客春天播种的冲动，景区也会春意满园，生机勃勃；夏天遮阳避暑，水景清凉怡人，让游客感受到夏日乐趣；秋天落叶不扫，景区果林飘香，让游客感受到丰收的喜悦；冬天乔木涂白，银装素裹下除雪化冰，让游客体会到冬的深藏和物业人的温暖。这些不同季节的景区场景，都需要物业服务人员开展不同的作业面，既是劳作，更是风景。

景区四季会接待不同的消费群体，春天踏青，清明寄思，暑假学生潮，秋季老者赏风，冬闲结伴旅游。对物业服务来说，春天阴雨绵绵，保洁车、保安亭都为游客准备一把伞就是暖心；夏天戏水池多几名安保人员守护，对玩水的人是一种关爱；秋天秋高气爽，引导游客品尝各类果蔬，让游客胃口大开；冬季预备一件大衣，推荐一辆有偿电瓶车服务，让游客暖到心里。这些季节性的需求无不对物业服务人员提出不一样的工作要求，也为景区增添不一样的景观。

作为景区一线服务人员，既是景区形象的展示窗口，更是景区品牌的一部分。晨会时着装统一、队列整齐、异口同声的景区文化理念朗诵开启一天的美好工作。上岗有条不紊，作业井然有序，热情洋溢的欢迎声让景区欢声笑语。晚上班后会，灯光下的队列、夜幕下的交接班仪式让景区更显安宁祥和。夜间空旷的景区里，稀疏的灯光下是巡逻的安保与垃圾清运作业人员身影，每个人严谨仔细，认真负责。

不同的季节，物业服务人员在不同场景还要有引导游客进行二次消费的意识。介绍、指引和以身示范，既是对游客的贴心服务，也是对二次消费的切实促推，让景区变成游客的家，需求基本可以满足，物业人员自然也成为景区的大管家、游客的贴心服务员。

■ 绿植维护

■ 消防设施维护

精益化服务是景区运营绕不开的话题。物业服务如何为景区降本增效，是助力景区提升效能不可忽视的一环。

首先，“能修则不换”将大大节约维修养护费用，其中维修材料的集采更是能省下大笔支出。景区地砖、玻璃、灯泡、标识标志、屋顶材料、墙砖等维修频次较高。如果出现一处破损，外包维修费用对比内部维修工自己动手修复，费用差距甚大。利用维修工通过按需领取集采来的同一材质材料修补则事半功倍。

其次是绿化补种。在景区绿化处设置一处苗木基地，适时移种，将保证苗木的种类、大小、成活率比在市场采购的更为理想。

再次是路灯开关时间，每半个月由夜间值班人员观测并随时调整，也会在能耗上大大减少费用。

还有，物业服务团队要有灵活的用工机制，依据景区淡旺季变化，针对一线服务人员的需求，适时调整用工编制。在这项工作上如果套用优胜劣汰机制，将大大减少人工成本，同时让服务团队处于紧张状态，保障服务质量的固化。

景区经营关键在产品、市场与销售。无论人文景区还是自然景观，无论开放式公园还是封闭式场馆，在有好产品和针对性的忠实受众群体外，景区接待游客环节就是营销的平台，景区的物业服务产品和服务人员其实就是景区产品不可分割的一部分，甚至是游客消费景区产品过程中至关重要的一环。

景区运维涵盖面广，涉及事务较繁琐，但景区产品的维护本质上就是物业“四保一服”的业务维护。只要我们以游客需求为导向，以景区运营成本为经营依据，通过职业化的团队建设、专业化的现场服务、一体化的统筹协同，就能真正为景区增效，实现共赢。

■ 图 / 华侨城服务集团云南区域公司