在工业园区当物业经理

在一个企业工作时间久了，不免会产生一种莫名的乏味与疲惫感，就会生出换一个工作的冲动，甚至觉得自己可以升职，应聘更重要的工作。至于新工作好不好，能不能做好，谁都不敢打包票，只能去试一试。决心已定，就不要瞻前顾后，畏首畏尾。

那是一个春天，风清气爽，我去应聘一个助理经理职位。这个单位在北京开发区，是一家新加坡公司的子公司，属于中外合作经营企业。

由于我的工作经历和学历背景还算不错，对于应聘的岗位也很匹配，因此顺利地应聘成功了。负责招聘工作的人事专员给我介绍了已经建成的工业厂房项目模型，并谈定了开始上班的日期、工作职责、公司给予的待遇和福利等。

早春二月的一天，我到岗上班。第一个合作伙伴，是从苏州工业园借调来的同事于工。副总经理跟我说：“让于工先带着你工作一个月，一个月后如果你熟悉工作了，于工就离开北京回苏州去；如果你还不熟悉，于工就继续留在这里一个月。到时候就看你的意见。” 领导的安排，让我感到很温暖。

开始的工作，除了熟悉文件资料，就是熟悉现场，包括查看厂房和设备、拜访客户、见承包商和值班人员。在于工带领下，按部就班，一一落实。

我们的厂房，已经建成并投入使用的只有一个园区——物流中心；在建项目有一个，是充电器厂，还在工程部手中，待建成后再移交物业部。

此外，还有一个接管项目，就是大园区内部道路管理。这个项目，是连接与诺基亚配套的十二家生产企业的公共道路，但不属于市政道路，所以单独进行物业管理。

在物流中心，查看自动门和升降平台使用情况；巡查消防泵房设备运行情况，看消防水的压力表，对消防水泵进行定期启动试验；检查发电机组，定期试运行测试。这里不能停电，一旦突发停电事故，须立即启动备用发电机。

充电器工厂建成后，检查验收。由于赶工期，很多设施都很粗糙。机房面积不够大，设备操作空间不合标准。各类问题，有的可以整改，有的无法改，只能接纳。物业人员负责值班和日常巡检，查看消防设备和空压机的运转情况，看排烟设备运行情况等。

厂房物业管理，除了建筑物维修保养，更重要的是其附属设施设备管理和维护保养。

客户服务，是日常最多的工作。一个厂房项目，即一个园区，就是一个客户。都是大客户，是外资生产企业。他们往往把我们当做供应商看待——虽然我们是业主，但在他们眼里我们只是一个供应商，也就意味着他们对房东有高要求，而我们作为供应商，要提供更好的产品与服务给他们。这个观念与我们的传统观念大相径庭。

我们的产品是建筑物及其附属设施设备，服务项目是维护保养和日常值班和零星维修、保洁和保安，也就是物业管理服务。

作为物业部经理，要经常接客户的电话，我的手机全年365天、每天24小时不得关机。客户的诉求，我们必须认真对待，妥善处理。

我原先向往的新工作，就是这样一个工作，虽然繁琐、忙碌，但慢慢熟悉了，也就适应了。

物业部经理负责的工作范围很广，除了厂房及其附属设施设备管理和维护保养、客户服务，还包括工程遗留问题处理，新建、改建项目申请报批，还有购买建筑物保险、房产证申办等事项。原来，开发区以先免交土地费的方式引进外资企业投资建厂，待生产经营两三年后，如果企业需要申办房产证，就要补缴土地使用费，取得房产证。

随着时间的推移，我们又陆续投资兴建了一个厂房项目，工作范围逐步扩大了。

四年后，公司又收购了一栋位于科技园区的办公楼。又过了一年后，公司在天津开发区投资兴建了一个工业园区。这时，物业部管理的项目有五个了。后两个项目分别注册了公司，加上原来三个项目属于一个公司，这样我就是三个公司的物业经理，印了三张名片，去不同的项目拿不同的名片。名片虽多，但都是货真价实的。公司都是实实在在的，是真实的工业园和科技园，有完善的厂房设施和科技研发楼，我们是投资方，建筑物的业主。

物业管理工作虽然繁杂，但如果做好计划，建立了应急预案，平时按部就班地做就行。最麻烦的事是处理各种意外，包括大雪、暴雨等恶劣天气带来的事故，各种部位和设施的漏水事故，各种火情、火灾，各种设备故障，突发断电、停电等影响客户业务运作、造成企业经营活动停顿的事故。无论多么费神费力，都要妥善处理，并且要采取防范措施，避免事故再次发生。

作为物业经理九年时间，经历的各种事故很多，有两件事让我印象深刻——

秋末一天的深夜，月黑星稀，我跟往常一样睡得很沉，一阵持续的手机铃声把我从梦中吵醒，我拿起手机，借着屏幕上微弱的光亮，看见一个手机号码，没有姓名，我想也许是骚扰电话，就拒接了，但是觉得蹊跷。手机铃声再次响起，这次我没敢拒接，去到避免打扰家人休息之处，接听了电话。

电话那头，自报是物流中心运作经理，语气急促、态度强烈，反映夜里下了大雪，道路被大雪封堵，物流车辆走不动，要求我们立即派人清除路面积雪。

面对客户的要求，我心里有些抵触。毕竟，扫雪，按平常经验，属于“门前三包”，大家齐动手、共同完成。这时，我的态度不太积极。客户听出这个迹象，即刻跟我急了，开始大声嚷嚷起来。没待我询问详情，对方就不耐烦地发出警告：“你们必须赶快清扫积雪，保证物流车辆通行！如果因为你们不扫雪造成物流中断、货供不上，一切损失由你们承担！”

面对客户的急切需求，我想这事应该很重要，不可推诿懈怠，毕竟我们是大园区内部道路物业管理单位。只要是道路上的问题，人家有权提出要求。合同虽然没有写明扫雪，但是有清洁服务这项，所以我们无法推脱责任。因此我不再申辩，立刻答应紧急安排扫雪。

经过这么一通电话，我已经完全清醒过来了。尽管我极不情愿这时候给别人打电话，深夜安排工作，但迫不得已，还是立刻打给了负责现场物业管理的李经理。我首先对深夜打扰他休息表示了歉意，紧接着提出紧急扫雪的要求，请他赶紧组织人员清理物流中心院内和大园区道路的积雪，确保物流拖车的顺利运行。

李经理非常配合，当即答应马上安排。这时候，我一看表，是凌晨两点十五分。

深夜处理紧急情况，再犯困也不能困，只能强打精神。由于住在市中心，路途远，加上深夜交通不便，我没有赶赴现场，暂时躺下，保持电话畅通，盯着进展。

这场大雪没有“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”的浪漫风情，而是火急火燎的命令，损失与索赔的高压，一扫我的困乏和睡意。这种情况，我是头一次遇到。我是二月下旬来到开发区担任这家外企公司物业部经理的。这期间，经历了防范“非典”的隔离、轮班、戴口罩、骑自行车上班等紧张时刻，还没有遇到其他事故。

我所在的园区是开发区最亮眼的一个大工业园区，由十二家工业园组成。这十二家工厂各有分工，分别给这个品牌手机总装厂生产零部件，或者说优先供应这个品牌手机总装厂，剩余零部件可以供应其他品牌手机。各个零部件企业没有仓库，统一都存放在物流中心大库里，由物流中心统一安排物流运作。

物流中心的运输车，是小型拖车，一个车头带很多车厢，像火车一样，在大园区内部道路上运行。它把大园区内的十二家工业园联系起来了。一年三百六十五天，工厂不停产，物流不停运。内部道路与市政道路是通着的，有很多路口，四通八达。为了物流拖车的安全运作，在各个十字路口均设置了保安岗和电动挡车杆，通过值班保安员人工操作，开启和关闭挡车杆，封闭一侧道路，让物流拖车安全通过。

这是一场突如其来的大雪，伴随着狂风，在夜间倾倒下来的。十一月初，大雪的到来比以往任何时候都早了许多，这是我们始料未及的。

大约二十分钟后，李经理打来电话，说已经安排人到达现场，开始清理积雪。我心里的石头放下一大半。

又过了二十几分钟，李经理来电话报告，道路已经通畅，物流运作没有问题了；彻底清理积雪还得等天亮以后，更多人员上班后来做。

这真是一个好消息，首先保证物流车辆能运作。我心中的石头全算放下来了。我非常感激李经理和他团队的努力。这是开发区的物业公司，他们已经有两三年的经验，加上人员的素质较高，责任心强，值得信赖。

第二天早晨，我从市内坐公交车去开发区上班。一路上，看见到处是积雪，高速路上的雪少一些，可能是经过市政部门初步清理。进入开发区，道路中间和两旁都是厚厚的积雪，还有散落的树枝，有的大树已经被风吹倒，三三两两地躺在路上。车辆通行受阻的路段，汽车临时改道了。

到单位后，李经理告诉我，夜里他起来安排扫雪，可受了大罪了。因路上有被大风吹倒的树木，阻碍他开车通行，无法快速赶到现场，于是他下车步行，由于着急又看不见路而摔了一跤。另外，物流园区现场值班人员有限，需要到别的园区去调人，还要去员工宿舍叫醒保安员、值班员等其他人员来支援，路不好走，又增加了支援的难度；要到物业公司仓库去拿扫雪的工具，又要花时间。这几个问题，集中在他一人身上，真够难为他了。

我真不知道该怎么感谢李经理。他是一个能够吃苦、能够快速行动、及时解决问题的物业经理。我们公司委托这样的物业经理来负责现场管理，真是万幸。以至于往后，我们与开发区物业公司的合作一直延续，直到十年以上。

物流没有受影响，客户没有再说什么。这就是一次成功。

实际上，客户跟我们是很配合的。在第二天，客户的保安员们也参加了物流中心院内积雪的清理。

关于物流运作模式，后来我得知，物流中心收到各个工业园的送货指令后，最晚必须在两小时内将货物送达。一切指令都是通过电脑网络系统发出。虽然有两小时时限，但是如果同时有多家企业发出供货指令，那么就要妥善安排好物流运货车次顺序，不然也恐怕出现断货的情况。手机生产的速度很快，物流运作是一个关键点。大园区的设计，是一种先进理念，主要体现在生产的高效率上。

从此之后，我们对天气预报特别关注。恶劣天气要早知道、早预防、早安排。各种应急措施要有准备、有预案。

通过这件事，我发现，做好物业经理不容易，不仅要有经验，要有责任心，要能吃苦，要有服务意识，还要有细心和耐心，要有任劳任怨的工作态度和应急处理突发事件的能力。

有了这次经验教训，我们提前准备化雪用的工业盐（俗称“大盐”），后来采购融雪剂备用，再后来又配置了撒盐专用车辆，一旦下雪，立即播撒大盐或融雪剂，把问题提前解决。半夜接打电话、安排紧急扫雪的事情，再也没有发生过。

“库区进水了！雨水哗哗地流下，变成瀑布了！您赶快来看看，看怎么办吧！”这是客户、物流中心的行政经理张女士打来的电话，要求我们赶紧处理。我刚起床，正在洗漱，还没有出门。

我听到“瀑布”二字，心中一惊，一个宽大又闪亮的流水画面在我脑海里闪现——这该是怎样的大雨？是不是客户说话太夸张了？但这位张女士平时很沉稳，说话很平和，都是有一说一，从不夸大其词的。越这么想，越感觉事态不妙——库内物品都是电子元器件，该不会遭到大水浸泡了吧？

我立即拨打现场物业值班经理小刘的电话，他答复：“库里进水了，已安排保洁员正在往外清理积水。有水地方的存货不多，已及时挪开了。等您上班后来看看吧。”

小刘的语气很缓和，我估计问题不大，心情稍微放松了一点。

当我赶到物流中心大库时，风停雨住了，但能看见库内靠近墙根的地面还有少量积水，现场物业人员在继续清理。靠近墙壁的货架上已无存货。办公楼内也有漏水点；大堂大理石地面，雨水浸湿多处。

这才五月初，突然下这么大一场暴雨，多年不遇。

我向客户库内物流运作经理询问了夜间漏水的情况，他给我指了指漏水部位，就是屋顶两侧排水沟的位置。我和现场值班经理一起爬上屋顶，查看漏水部位，分析原因。

从地面看，这是一座方方正正的平顶大房子，从四面看都是如此方正，就是一个大的正方体。大楼分为高库区和低库区，高库区只有一层，低库区有两层。大楼朝北有八个大门，分别安装了自动升降门和自动装卸货平台，各个门口上方都有遮雨棚，是大货车的装卸口。朝西有两个大门，是园区物流小拖车的装卸货通道。朝东有一座二层的办公楼紧贴正方体大楼，略低于大楼，一层有出入口与正方体大楼连通着。

我们先走楼梯进入东侧的办公楼顶，再爬小梯子，打开墙上小方口的门，从小口钻进去，就到了大库房的屋顶。屋顶是有斜坡的，屋脊线南北向，斜坡分两边，分别朝东和朝西，东西两侧有雨水沟，沟里有排水管口。屋顶分布着几部排风机，均有帽檐挡雨。整个屋顶及沟槽都是用彩钢板铺设的，接缝很严实，风机与屋面连接处有密封胶，看不到漏水处。

显然，屋里瀑布是从雨水沟槽流下去的，说明沟槽水满后溢出去了，沟槽外侧是外墙，很高；沟槽内侧是屋顶斜坡末端，很低，雨水从这边溢流而下，进入屋内。

那么，原因就是沟槽排水能力不够，必须加大排水能力。东、西沟槽现各有两根排水管、两根溢流管；直接做法就是东、西沟槽各增设两根排水管，并把溢流管的管口削平、改为排水管。

改造需要花钱。刚刚建成一年的厂房，怎么就承受不了暴雨天气？总经理要求我找总承包商和设计公司询问，如果是他们的失误，应该要求他们承担改造费。经过质询，得到的答复是：“我们是按国标设计的，北方气候，排水设计符合标准。”言外之意：“别想追究我们的责任。”人家说，只能怪天气恶劣，暴雨太猛。这是意外事故。

好吧，我们无话可说，赶快改造，免得再来一场大暴雨，瀑布也许更大，毕竟雨季还在后面。

这次漏水还好库内几乎没有直接损失。雨水是从天沟溢出而流下来的，天沟紧靠墙壁，溢流部位在距离墙壁约二十厘米的屋檐末端处，水没有贴着墙流下，而是距离墙壁二十厘米、像瀑布一样飞流而下的。而这个部位是库内通道正好没有货架，也就没有存货。货物没有遭受水灾，很庆幸！

有了方案，改造天沟做起来就快了。我们还是找工程总承包商来做，很快就完成了改造。此事告一段落。

后来的下雨天，又有零星漏雨点位出现，查找漏点、进行防水维修的事就一直没有停止过。

房子是钢结构，屋顶是彩钢板，从外面看，毫无问题，看不见漏水点。从室内看，因为有隔热保温层，漏水处不一定是屋顶的漏水点，即看不见实际漏水点在哪里，就要反复进行堵漏尝试，多次维修。有时候下大雨不漏，而下小雨却漏。这时最考验维修人员的分析判断能力。

在厂房的辅助用房里，也出现了各种屋顶漏水的情况。总承包商来看后认为，是因为业主要求赶工期，在屋顶没有干就封上了防水层，而把水存在屋顶里了，才致使现在漏水。我们分析，这种说法是站不住脚的，是承包商推卸责任的说辞。因为，水是在下雨后才漏的，而晴天并不漏水。

物业经理要与承包商辩论，据理力争，要求他们做到工程质保和免费维修。这其实是利益之争。我作为工程完工后接管部门的经理，凭责任心，依照合同约定，要求承包商执行质量保证条款，进行免费维修。建筑物和附属设施设备保修期为两年，而屋顶防水质保期为五年。

这个保修条款，真正能够做到的承包商太少了。如果没有质保押金，合同尾款如果不够充足，是很难要求承包商来免费维修的。承包商答应得再好听，最后也都沦为空话。只有掌握了承包商的工程尾款，他们才会来做一些维修。

当然，工程款不应该拖延支付。通常质保金只有合同总金额的5%。如果总金额的5%这个金额没有维修费多，承包商宁可放弃这个尾款，也不愿意来做质保维修。这是我经过多年观察得出的经验。

属于承包商质保责任范围的，他们不来维修，我们扣除其相应的质保金。我们业主方也做了很多维修，业主付费，并没有全都指望承包商来免费维修。这些问题，非常琐碎，要具体分析，不能一概而论。

做物业管理，需要有专业知识和能力，处理维修问题，更要有耐心、细心、毅力，及时跟进突发事件和解决遗留问题，还要有热情、激情、责任心和服务精神，为客户做好服务，为业主的产业实现保值增值。在与各方面打交道时，要注意平衡关系，权衡利弊，确保达成共识，解决问题。其实这些都是常理，要领悟到，执行好。

作为物业管理人员，我们的工作并不复杂，无非就是给客户提供服务，把建筑物及其附属设施设备维护好，把园区环境维护好。如果发生意外事故，就要花时间和精力处理，这是谁也不愿意看到的事。因此，物业管理人员必须兢兢业业、认真做好事故预防，经常进行隐患排查，消除事故隐患。

无论是新工作、还是旧工作，任何工作都有挑战，我们要积极主动地去做好准备，迎接来自各个方面的挑战。当一件件事情顺利完成、一个个事故妥善处理、一堆堆问题最终解决之时，我们因此获得成就感，也从中得到安慰和快乐。