【11月11-12日 上海站】 “打造物业项目经理全能王”特训营

【客户满意度】是灵魂，代表的是品质——事

——要素：报事报修处理及时率、投诉处理回访满意率

——满意率不是满意度，100-1=0，不满意事件的蝴蝶效应

——同理心是深层逻辑，同情心是表面思维

【物业费收缴率】是生命，代表的是营收——财

——要点：情、理、法的递进应用，以情感人、以理服人、以法制人

——物业费收缴率的红线是87%，是启动全面诉讼催缴的基础

【百户业户责任事故发生率】是底线，代表的是风险——人

——重心：防灾、防盗、防死伤

——责任事故的维度：作业规范缺陷、人为操作失误、违反法律法规

——责任事故的损害：人身伤亡、财产损失、品牌伤害

【重大设备设施障损率】是抓手，代表的是资产——物

——思路：保养重于维修，维修贵在及时

——设备设施故障损害使用感受，造成经济和社会效益双损失。

物业管理服务管理的是物。是用物和用物行为的规范，依据是国家法律法规、业主公约和物业管理服务合同。

服务的是人。关注人的需求，关注服务生态的需求，品质是结果表现。

防范的是风险。是业主的安全感和认可度，是企业经营的竞争力和持续性。

认知决定细节，细节决定成败。

结果导向——品控线

围绕目标和指标：指标的表现是工作任务落实，是短期反馈；

目标的结果是质量要求的达成，是中期实现

完善标准和体系：标准的关键是可执行、可复制、可视化；

体系的关键是组织化、规范性、常态化

紧盯表单和记录：表单确保同质化结果；

记录满足可追溯要求

品控是产品规划，主责在总部

过程控制——操控线

全面的培训是会做的前提： 岗前、岗中实操带教，剖析原理、分解动作、熟练要领

项目经理、主管是培训的纽带和主实施人

监督是避免差错损失的扩大： 通过巡检、飞检进行模板化监督；

通过临检、抽检进行走动式监督

考核是激发自觉意愿的手段：  物质激励为主，精神激励为辅；

结果考核为权，过程考核为衡

操控是产品实现，主责在分公司和区域

项目日常管理的五条主线：

皮、肉、筋、骨、脸

皮——是外观

肉——是活力

筋——是规范

骨——是支撑

脸——是形象

风险防范——风控线

完备的预案： 分类预判、组织分工、处置流程、损失评估、公关应对

阶段性演练： 小组模块单练、统一调度合练、比武竞赛群练

周期性排查：    季节周期、节日周期、活动周期、社会事件周期

春秋防事故，夏冬防灾害

风控是良品保障，主责在项目

第三节：抓要点

业户的感知要点：触点、痛点、泪点

触点： 眼、耳、口、鼻、身的感受；

不适感、违和感是关键；

归家动线和群聚区是重点

——触点是表的感知

痛点： 关乎业户个体财产、人身、工作、生活的服务缺陷；

纠纷与承诺

——痛点是体的感受

泪点： 超出业主需求预期的满足、感动和惊喜；

个性化、精细化服务

——泪点是心的感动

管理动作的要点：重点、难点、亮点、风险点

重点是每天要做的事，是针对触点的持续性改善

难点是设计、施工、管理、社群等遗留问题处理，是针对痛点的跟进处理

亮点是可持续、可复制、可传播的独创性和突破性工作，是针对泪点的服务意识转化

案例：花海社区打造

风险点是可能产生重大危害的风险因素，是业主健康安全生活的保障

方法工具的辅助应用

图表法： 基础数据的搜集整理——柱状图、曲线图

对比法： 核心数据的分析比对——环比、同比、类比

色彩法： 重要性和结果状态的直观分辨——安全色、警戒色

大小法： 逻辑关系和侧重点的区分——字体、图像

结语： 三百六十行， 行行出状元，万事皆归因， 只做有心人

交付期——做好第一印象

交付前期：一般为交付日前六个月

人、财、物、事准备，人员持续招聘、培训、团队磨合；财务制度和数据准备、票据器材准备；物料申请、采购、进出仓管理；承接查验、分户验收、业户手册、规章制度、人事排班、检查监督、设备设施造册等

交付中期：集中交付的美陈布置；

交付流程确认及交付风险规避交付流程：开发商交付确认表——物业业主身份确认、资料登记——业主缴交物业相关费用、《业主手册》等相关资料交付登记——业主验房并填写《房屋交付验收表》——钥匙交付、装修等相关事项告知

交付后期：零星交付与保修问题跟进；

未交付物业处置

磨合期——培养良好习惯

装修：方便业主拉近服务距离；

管控装修公司和装修工人杜绝违章行为；

服务装修工人减少装修破坏；

精装房的维保、投诉跟进

入住：入住仪式感暖心；（配图）

入住成员走访舒心；

个性化入住需求满足开心

成熟期——打造温度服务

完善服务配套：联合政府、服务商方便业主生活

加强业主粘性：发掘热心业主参与管理

活跃业主关系：协助组织，鼓励有专长的业主开展丰富的社区活动(配图片)

项目细节管理的重心：品质、运营、客户关系

品质是基石：保证客户资产使用价值，改善客户资产使用体验感受是品质核心

 物业保值增值的根本是延长物业使用寿命，保持良好居住体验

运营是前提：提高客户资产效益，满足客户便利需求是运营的宗旨

业主才艺展示、快递驿站、园区跳蚤市场等丰富运营形式

客户关系是关键：客户画像、客户互动、客户关怀是维护客户关系的法宝

三维十要素：方案为根、执行为本、结果为准

方案： 项目服务方案是品质保障的前提，完善可行的方案确保行动一致   

准确的定位——基于客户需求的定位才能提高满意度

明确的标准——客观的标准才能实现质价相符

思考：杂物留地时间考核和单位面积杂物数量考核哪个更科学？

对应的要点——聚焦关键要点才能有序开展工作

物业管理权之辨——有一种冷叫你妈喊你穿秋裤

执行：有效的执行是良好结果输出关键

清晰的作业规范——明确谁去做、做什么和怎么做

科学的作业流程——提高工作效率，减少协同障碍

突出的作业亮点——在平凡的作业中打造极致的典范

协力的作业团队——各司其职各尽其责，杜绝能者疲劳、庸者苦劳、奸者功劳

和谐的作业氛围——补台不拆台，方便不随便，友善不虚伪

做好执行过程的检查：监控室——屋顶、地下室——出入口、单元门厅、景观休憩区——计划、表单、内业资料、工作记录——员工访谈、业主访谈

结果：结果是衡量成败的唯一标准

及时的作业考核——确保过程始终朝向正确的结果，避免过程管控缺失造成无法挽回的后果

良好的作业成效——绩效是激发工作热情，实现共同目标的手段，绩效设计要综合考虑管理、执行、操作三个层面的因素，既要鼓励先进，也要鞭策后进

第三节：项目管理实操研讨

一、物业费收缴率考核方案设计

收缴率的几个名词定义

年饱和物业费

年应收物业费（当期应收物业费）

往欠物业费

预缴（存）物业费

当期物业费收缴率

物业费收缴率

当期物业费收缴率考核激励指标

激励底线：项目毛利率达到5%以上可设置激励包

激励原则：分层原则——管理层、操作层、辅助层。管理层和操作层得主激励包辅助层得次激励包

                分级原则——对收费额度设定底线值、基准值、挑战值

方案落地的几个要素

把责权利充分合理的挂钩，激发员工的内生驱动力。

责，简单说就是摊派，确定每个收费责任人的收费户数和金额基数，并分解到日、周、月，考核周期最低为月，过程监督促进落实到日、周。

权，为了达成收费任务，收费责任人要有一定额度的优惠政策和后勤支持政策。如：对于存有遗留问题的业主，在签订具结书后给与一次性折让优惠；收费管家拥有对保洁、绿化、工程服务人员一定的调度权和考核权，对其他工种员工拥有投诉权。优惠、法判等折让金额和成本可以计入激励包扣除，在大原则不变的前提下进一步深度设计。

利，是绩效政策，高薪的企业，未达成收费指标负激励，超额正激励；低薪的企业宜采用超出指标高激励的政策。管理层的激励年终发放，操作层的激励60%按月或季度发放，40%年终发放。

制定考核方案兼顾的几个方面因素

清欠优先原则。当业主有旧欠物业费时，新收费用要优先冲抵旧欠物业费，对业主的承诺折扣或者优惠，要防止出现恶性扩散，形成群体效应，具结书的措辞要防范不严谨导致法律纠纷。所以一般收缴率考核要和旧欠物业费考核辅助执行。

企业的现金流要求。企业如果有更好的投资机会或者业务规划，则应充分考虑现金流安排。如果能在上年末或年初收回下一年度或全年乃至两年物业费，对企业的现金流贡献显然相当有益。考核设计上应予以鼓励。

竞争导入机制。考核设计可以采取收费钉子户破题激励，促进收费员责任范围的合理流动和扩张，发掘团队和个人潜力，形成更加高效合理的团队工作环境。

保证考核方案切实可行

考核方案的设计要结合企业和项目的历史沿革与实际情况，立足底层员工思维，从人性的角度出发，兼顾团队协同和领导动力，以确保企业经营安全为底线，诚信兑现打消员

工顾虑，才能切实可行。

二、社区养老的项目落地

社区养老的三个难题

——传统观念难改：老人不愿意，子女没面子

——业务瓶颈难破：护理人员难找，老人不舍得花钱

——盈利模式难成：政府补贴不好申请，风险意外难以防范

叫好不叫座

问诊社区养老

问诊一：生活无法自理或者重疾在身的老人是社区养老的目标客户吗？

——解决客户定位问题

问诊二：什么样的老人有消费能力并且愿意接受社区养老？

——解决市场定位问题

问诊三：老人们希望社区养老给予自己什么服务？

——解决产品定位问题

孤独、无聊、失助是老人三大生理问题；健康、休闲、有用是老人三大心理问题

转换思路，立足养生，让老人不老

心态年轻就是年轻人

吸引老年人加入养生大团队——从营养膳食出发、从兴趣爱好出发、从陪伴交流出发

鼓励老年人活跃养生大氛围——从财富观影响、从养生观影响、从生活观影响

促进老年人融入养生大市场——四季节气养生、保健运动养生、休闲兴趣养生

心态决定生活状态，改变生活从改变心态开始

社区养老的主要模式

业务模式：居家智慧健康管理——居家定期健康监测、居家紧急状态监护

社区共享养生服务——长者食堂、营养汤膳、托老保健陪伴文化休闲共生活动——老年大学、休闲度假游、文创活动团

加装电梯、建设无障碍通道、健身休闲场地开发等适老化改造是硬件支撑

社区养老的盈利模式

智慧服务平台提高运营效率

转换客服职能助力业务实现

共济互助模式促进客户认同

渠道服务共赢增强市场能力

金融配套支持降低风险隐患

结语：物业经纪，是项目经理的春天