三和小区的治理制度建设

武汉三和光谷道小区，自2014年交房后，小区逐渐暴露出很多建设质量和物业管理问题。2017年8月小区召开业主大会会议成功解聘前期物业公司，以酬金制模式聘请新的物业公司。由于初次尝试酬金制，业委会在没有任何经验的情况下只能慢慢摸索，不断创设各种机制，完善三和业主自治管理制度。

三和小区的治理，是在党建引领之下，物业公司、业委会和业主之间建立良好的沟通和协作机制。业委会是维护全体业主合法权益、维护小区良性发展、让业主享受专业规范物业服务的带头人。

三和小区业委会在治理中认为，小区就好像是一个上市公司，全体业主就是全体股东，业主委员会就是董事会，监委会就是监事会，物业团队就是公司聘请的管理团队。因此，从组织架构上来看，物业公司是小区治理体系的有机部分之一，与业主大会、业委会、监督部门共同发挥作用。治理结构中的各个部分，把角色对应好，小区内所有角色的权责利均按照法律法规，通过在实践中不断完善制度建设，才能让好的制度去制约人性的弱点。因此，从成立至今发展的几个阶段中，业委会都做到了在工作中不断总结经验，不断创设各种机制，完善三和业主自治管理制度。

业委会秘书负责日常运作

三和小区设业委会秘书一职。由业委会委员、权益协调委员陈红英（即笔者）一人担任，并于物业公司全职上班，身兼业委会驻物业公司出纳及业委会秘书两项工作职责：

（1）负责业主委员会会议及业主大会会议等的通知、组织、协调工作，并准备会议相关文案资料，明确会议流程，完成会议记录及整理，以及相关宣传、通知、公告；

（2）负责业委会与物业公司之间的日常沟通，将业委会与物业公司的月例会中关于物业服务的内容、业委会月例会的会议内容和精神，进行双方传达，对业委会负责；

（3）负责接待来访业主，并在职责范围内做好业主建议和意见的登记、反馈工作；

（4）对于应急性事件，需立即反馈到业主委员会微信工作平台，并及时通知业主委员会主任，由主任作统一工作安排；

（5）对业委会微信公众号、各业主群、公告栏等进行日常回复、记录、维护和管理；

（6）承担业委会与政府机关单位、社区、业委会和物业服务企业相关信息传递、资料传送；畅通业主、业委会、物业服务企业及社区的信息渠道；

（7）担任小区业委会财务岗位职责，负责日常收支的报批及财务报表的核对等相关财务工作，做好业主委员会收支账目明细及盈亏表，并通过业主委员会、监委会审核后及时公布；

（8）负责小区业主委员会各类档案、资料归档及保管；

（9）负责业主大会和业主委员会公章保管，并按照印章管理制度使用；

（10）协助监督物业服务中心履行服务管理相关职责，参与调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；

（11）联合党支部、监委会、业主积极分子，对小区业主进行物业相关普法宣传工作及协助完成小区其他相关工作；

（12）协助组织小区各类文化宣传娱乐活动，引领园区新风尚，弘扬园区正能量，疏导负能量，维护小区稳定，共建文明和谐小区等。

业委会做年度业主大会总结与下年度计划

每年召开一次业主大会会议，做本年度工作汇报，告知业主这一年物业公司具体做了哪些事，业主享受到了哪些物业服务，让业主的钱花得明白，知道人力投入和资金投入都流向什么地方。

向全体业主汇报非基础物业方面的建设事项和小区与外部单位（如开发商、政府等）之间的大事件。通过各种报表向业主汇报有关预算收入的实际执行情况，将年度账面结余和实际结余告诉业主，并针对预算收支差异较大的事项向业主说明理由，并给出进一步的处理策略。

同时，业委会也需要做下一年度的工作计划，针对上一年度的预算执行情况和分析结果，根据下一年度的工作计划适当调整编制下一年度的财务预算，形成下一年度的预算草案。

召开业主扩大会议，与业主共同商议本年度待决议大事件的处理方式，把业主曾经反馈过的或者一直期待的，但还没来得及做的事给业主一个交代，并向积极分子征集下一年度业主大会提案内容。

业委会外围的组织构架

小区里的事，小事也是大事，邻里纠纷、园区环境、下水道堵塞、房屋漏水等，虽都是日常琐事，但与每个人的生活息息相关。事要有人管，还要管得好，就需要有章程有组织，架起业主、物业公司、业委会、社区之间沟通的桥梁，积极主动破解矛盾纠纷。在社区大党委领导下细化“小区党支部——楼栋党小组——党员中心户”的组织架构，将党和政府的关心和关怀融入每家每户。

业委会下设单元楼栋长、临时层长（志愿者积极分子担任）。通过这种设置，将来自五湖四海的陌生人变成千金难买的熟悉近邻，业主参与小区事务越来越积极，业委会公信力也越来越好。

小区陆续成立了十四个社团组织，不仅丰富了业主文化生活，提升了业主幸福指数，同时让小区治理工作更加顺利便捷。

相对独立的监督架构和制度

1、职责制衡、权力制约的制度考量

三和小区的业主（包括业委会），在组织制度建设发展中，高度重视制度因素，目的是要建立职责制衡、权力制约的长久制度，不能让业委会权力独大、滋生腐败。

例如，如果组织选聘物业公司的是业委会，考核扣罚物业公司的还是业委会，那就容易导致出现业委会对物业公司权力过大，同时物业公司只对业委会负责不对业主负责的不良隐患，甚至是出现业委会被物业公司公关而与其“穿一条裤子”的不良局面。三和小区要建立的是能够健康运作存续长久的制度，仅依靠本届业委会团队公正廉洁等人为的因素，暂时没出问题，但不能保证往后或者下届是什么情况。三和小区精心创设了自己的监督机制。

三和小区的物业工作考核不是由业委会直接负责，业委会不在物业管理方面既当裁判员又当运动员，以打消业主认为业委会和物业企业有私心串通一气的疑虑。这为业委会当好物业管理的裁判员奠定良好基础。

关于独立的监督机制，三和小区的考虑是建立相对独立的监委会权力责任机制：业委会是要长期与物业公司打交道的，考核严了难免有矛盾，不利于互相工作的开展推进，两方带着不满扯皮，受害的还是业主。但监委会就不一样，监委会不需要经常与物业公司打交道，也不用给物业公司安排工作，作为独立第三方来考核物业公司，角色比业委会恰当得多。监委会的罚单物业公司认可最好，不认可的话业委会可从中协调，如此引入三方关系会比两方对立更能打破观点不一致的僵局。

2、监委会设物业服务品质监督小组

将考核“指挥棒”交到业主手中。监委会牵头成立品质监督小组，享有品质监督小组人事任免权。品质监督小组向全体业主负责，隶属于监委会，受监委会监督。品质小组由业委会筹备组中的业主组成，监督指导本届业委会的工作，监督考核物业公司日常工作质量。

品质监督小组成员有少量工作补贴，数额由全体业主及监委会确定。其工作职责为巡视小区物业服务状况，发现物业服务中存在的问题。受理业主关于物业服务的投诉，并找物业公司核实。

针对发现的物业服务品质问题，监督小组先找物业公司当面核实，后书面确认，开具罚款通知单，列明罚款原因及具体金额。罚款单一式三联，监督小组、物业公司、业委会各执一联，月末由业委会秘书汇总计算罚款金额，并找监督小组和物业公司确认，最后从月度款项中扣除该金额以作处罚。

3、关于物业服务品质争议解决的方案机制

·品质监督小组找物业公司确认存在争议时，找业委会裁定；

·品质监督小组认为业委会裁定不公时，向监委会报告；

·监委会受理品质监督小组的报告后，需向业委会核实；

·若核实结果为标准不明确，则进一步明确细化标准；若无法达成一致意见或认为业委会偏袒物业公司，则监委会应向全体业主报告，由全体业主裁决!

4、关于业主问题反馈制度

·有问题先找物业公司，等待物业公司回访。

·若对回访不满意，则找业委会投诉物业公司：工作时间内去物业公司财务室找业委会秘书投诉，或者周末业委会委员轮流值班时，向值班委员投诉。

·投诉复议程序：若对处理结果不满，则向周末值班业委会委员投诉。

·若对周末值班委员处理结果不满，则向业委会主任投诉。

·若对业委会主任处理结果不满，则在业主大群内向全体业主投诉。

·若对全体业主的观点不满，说明不太适合住在这个小区，但仍然可以向法院起诉或者找公权力主持公道。

·若全体业主均认为业委会不对，那就请监委会作为换届筹备组积极组织召开业主大会会议投票选出全体业主心目中理想的业委会，本届业委会全力配合业主大会会议召开的所有程序。

5、业委会面对信任危机的质疑——辩证机制

在2017年的时候，业委会选中了最具诚意嘉信物业公司，没有选另外一家预算低的物业公司。就有业主拿“业委会不选低价、选预算更贵的”说事，认为业委会可能被收买了，业委会公信力面临很大考验。

业委会面向广大业主发布召开业主扩大会议的通知，所有业主（尤其持怀疑态度的业主）均可参会。会议中业委会面对面就各个质疑一一辩证澄清，对合同金额增加的原因一一解释。最后结果是参会业主全票支持业委会，会议纪要发业主群，业委会重新得到了业主的理解支持信任。

■ 零星区域布置绿化小品

■ 园区道路整洁，绿化长势良好。

小区设立的“业主扩大会议”机制，是把这个议事会议机制当作公司的临时股东大会，遇到大事大家商量集体决策，各种小事也可以通过这个平台承上启下向全体业主把过程和结果都宣传到位。

常设协商议事机构，由业主委员会负责召集

业主扩大会议性质是业主大会的常设协商议事机构，是兼顾公平与效率实现充分讨论的代议制组织，履行业主大会专属表决权以外的工作职责。全体业主均有权利参与并在业主扩大会议上行使表决权，会议内容向全体业主公开。召集人和主持人是业主委员会，就业主大会会议召开的目的、召集情况及业主到会情况等进行说明。

业主扩大会议召开条件

在业主大会闭会期间，小区临时性事务由业主委员会集体讨论，能够形成统一认识（三分之二以上赞同）则通过，然后将决议在园区微信公众号、业主群及公告栏进行公示。公示结束之后，业主无反对理由，则付诸实施。

对于业主委员会不能够形成统一认识或与业主关系特别重大的事项，经积极分子群线上讨论仍无法达成共识的事项，则通过召开业主扩大会议共同协商，以形成业主委员会在决策之前和决策执行过程中，就小区居民生活中的重大问题与居民进行民主协商对话的一种组织制度。

业主扩大会议召开程序

业主扩大会议由业主委员会面向全体业主发布通知并负责召集主持，或在极端情况下经三分之一以上业主代表推举的召集人主持。

召集人应当在业主扩大会议召开前，将本次会议的会议形式、会议日期、地点、提交会议审议的事项、会务常设联系人姓名、联系电话及其他需公告的事项等内容发布到业主QQ群及园区公告栏。

就会议拟讨论的事项广泛征求业主意见，号召鼓励具有亲和力、公信力、善于密切联系群众、有大局观的居民参与小区自治协商、民主监督、参事议事，为业主大会建言献策，强化居民的参与和监督能力。

业主扩大会议议事内容

通过业主扩大会议形式协商议事，行使对提交业主大会的提案、立项、建制等前置性审议的共同参与权，内容包括：

（1）审议业主大会专属议事范围内拟讨论的事项、草案，形成提案提交业主大会表决审定；

（2）审议物业服务合同、物业服务费、非专有区域车辆停泊费等费用的调整方案，提交业主大会表决审定；

（3）审议业主委员会工作经费、津/补贴、其他工作人员的补贴标准及发放办法，提交业主大会表决审定；

（4）审议本小区内物业共有部分的使用、经营和收益分配、财务预算、年度决算、方案制度、管理模式等；

（5）审议、听取业主委员会的年度工作报告，监督其工作，提议改变或者撤销业主委员会不适当决定的提案，提交业主大会表决审定；

（6）审议业主委员会提出的重大事故或紧急事件的处理方案，经会议表决通过后，提交业主委员会执行；

（7）审议业主大会议题、议程及会务费用的开支计划；

（8）审议除业主大会、业主委员会专属表决权之外，需多数业主共同商议的其他事项，形成业主扩大会议决议，提交业主委员会执行。

业主扩大会议的有效性

业主扩大会议的会议形式采用现场集体讨论的形式，参会业主户数（签到户数）达到40户及以上则会议有效。

采用集体讨论形式征求意见决定事项的，由参加会议的业主就需要决议的事项逐一进行充分讨论、民主协商，予以现场投票表决。

业主扩大会议议事规则

（1）充分讨论、民主协商；

（2）自由、平等地表达观点和意见；

（3）少数服从多数。

业主扩大会议决定

业主扩大会议针对小区亟需解决的问题，由参会业主共同商议。需要投票表决的事项采取现场投票，投票人可以投赞成票、反对票、弃权票，任何人无权强迫业主选择或进行倾向性引导。参会业主的赞同、反对及弃权的具体票数现场确定，一人一票，实行少数服从多数表决机制。

业主委员会公布投票结果，并依据有关规定对投票结果的合法性、有效性作出说明，宣布表决事项是否通过。会议决议7日内，由业主委员会在本物业管理区域内公布，发布到业主群及小区微信公众号并在小区公告栏进行公示。公示结束之后，无明确反对理由，则付诸实施。如果多次业主扩大会议还是未能形成决议，则推迟至年度业主大会会议表决。

业主委员会就表决事项的执行作出说明。

■ 业主扩大会议现场投票

业委会做的任何决定都有可能被人质疑，而且在某些人眼里解释等于掩饰，掩饰等于扭曲真相，最后导致怎么解释都解释不清，业委会的工作越来越累。

三和小区的做法：大小事务业委会尽量都不先做决定，交给业主自己决定，业委会做好征求业主意见及建议的工作。业委会在每件事情实施前征求意见，发动业主“共谋”是业委会顺利开展工作的重要前提。相对于“决”的结果，“议”的过程更重要。“我做，你评”的弊端在于，一人难称百人意；“你说，我做”的核心理念是权利归于业主，少数服从多数，业委会只做好业主的勤务员。

三和小区案例：空置的核酸采样亭处置

社区书记希望业委会尽快决定采样亭如何利用并上报社区。业委会在三和小区志愿者积极分子群里征求大家意见。大家针对核酸亭再利用给出了很多想法：有说共享工具房，放一些居家生活及修理常用的工具；有说做共享药房，放一些家庭常用药；还有人说做成一个小黑屋，让和老婆吵架的男士进去反省反省；还有业主建议在里面摆张桌子，让业委会秘书给心情不好的业主做心理疏导；还有图书交换点、早餐店、快递存放点、微型消防站等。

线上讨论非常热烈也非常有趣，大家都乐在其中。

业委会把呼声最高的两个方案让大家进一步讨论，最终确定做共享工具房的初步方案，之后再去各个单元业主群里就方案征求业主意见。业主都说同意，就连工具房的摆放位置、管理制度和名称也是业主讨论出来的。方案确定后业委会才在小区各渠道发布正式通知并公示，汇报给社区，后续改造的过程中非常顺利。

整个征求意见过程中不仅得到了问题解决的方案，同时能让业主进一步了解小区发生的事情并参与其中，增强了业主的主人翁意识和责任感。

■ 三和小区核酸检测志愿者团队

很多人或许会有疑虑，小区事情那么多，凡事征求业主意见会不会影响效率？当然园区所有事情不分大小召开业主大会会议投票，肯定不现实，也没有必要。三和小区建立的分类分级议事制度，分为日常物业服务、小区公共空间、设施设备的改造更新和开发商造成的历史遗留问题。

小区的微信群分为：业委会群、幸福家园共建群、志愿者积极分子群、业主大群、各楼栋单元群等不同大小的群。

幸福家园共建群是工作群

由第一届、第二届业委会、监委会、品质小组、党支部、小区十个社团队长及物业管理人员组成，主要解决物业服务品质的问题。

志愿者积极分子群是小区骨干群

由积极参与小区事务的积极分子和意见领袖组成，从2016年的24人发展到现在接近400人。关于小区公共空间、设施设备的更新改造的意见及建议和开发商遗留问题，首先会在志愿者积极分子群里讨论并商量出初步方案。因为在每一个小区当中，都有因为自己生活和工作忙碌而对公共事务不怎么热心的人。而业主志愿者积极分子是参与小区事务的主力，有积极分子深入的调查讨论，就会给业委会及业主更多不同的参考方案或意见，方案会更加合理成熟；之后再到各业主群就方案公示，征求全体意见，既提高了效率，又有利于凝聚共识带动更多业主参与，并减少业委会工作的压力和阻力。

业主大群，共同事务分类讨论

小区群全部采取标记房号姓名的实名制，审核后才能进群。不仅确保了业主群的纯粹性，还能够迅速拆除邻里之间的“人墙”，加速业主互相熟悉的同时也能约束业主言行，逐渐形成一个良性的沟通氛围。业主间互相熟悉后，更有条件选出合适的业主委员会委员，且针对小区大事也能更理性地求同存异得出一个最终结果。

不涉及大额资金的事情在线上业主大群讨论表决；涉及大额资金或重大事项的，线下召开业主扩大会议讨论；法律规定业主大会表决的提交业主大会表决。

三和小区5,000元以上20,000元以下的支出线上征求意见；20,000元以上100,000元以下需要线上讨论并召开线下业主扩大会议表决；100,000元以上的支出必须在业主大会上进行表决。

每个月物业公司会组织召开物业服务意见建议收集的业主恳谈会；业委会不定期针对专项重要议题组织召开线下业主扩大会议；每年都举行业主大会会议。因为我们认为在小区范围内，没有谁能代表谁，小区内无论是业委会成员还是普通业主都是平等的。

健全的会议制度，是各位业主了解集体事务、参与集体事务的制度性保障，大大提高了业主参与度。

对资讯的管理

信息来源的不对称常常是小区矛盾的关键。建立多元完善的资讯渠道，能够保障业主及时了解小区大小事务、业委会工作计划及小区长远规划。

对于业主普遍关注的问题、投诉及建议要及时处理；对于业主建议，到群里征集意见然后列出方案供业主投票选择；对于恶意辱骂、误导、猜忌等不良言论需要正面回应、正面引导、正面宣传，引导大家共同遵守公共秩序。

提供多元多类资讯渠道

除微信群、QQ群、微信公众号外，业委会成立后优先改造增加草坪广播。广播每天都会进行高空抛物、电动车上楼、注意环境卫生等文明行为宣传，有特别的事情就通知具体的事情。电子显示屏、电梯厅的公示栏、电梯里的公示栏，形成线上线下、声音、文字、图案相互补充的宣传体系。

建立荣誉制度激励业主参与小区事务

建立业主积极分子评选奖励标准。奖励分值为六等，记录事由和人名，发布年度公益活动参加人和被评选为小区积极分子名单，对参与小区事务业主积极分子予以物质奖励，以引导更多业主积极参与到小区事务中来。业委会经常联合物业公司组织策划集体活动，对每次活动（包括业主扩大会议）其中表现积极、功劳突出的业主采取积分管理制，按年度进行汇总，评选出小区志愿活动积极分子，在小区内进行宣传鼓励，颁发奖状和纪念品。这些对于志愿者积极分子的心理认同价值非常高。

例如，根据2018年的记录，参与小区改造、勘察、编辑、节支、增资、财务、税费、招标、投标、绿化、投诉等小区业主治理、业主扩大会议等共同管理与公益活动约30次，约1,000人次参加。参加小区业主治理公益活动突出，被评选为业主积极分子的有204人，占全小区业主（904户）的22.56%。

由于小区志愿者积极分子从2016年的24名到目前近400名，部分人从以前的业委会“反对派”逐渐转变为业委会“忠实粉丝”和集体事务骨干。小区的荣誉激励机制，使志愿者积极分子积蓄为小区治理的宝贵而丰厚的财富。

自小区业委会成立并推行酬金制以来，在极大改善了业主居住环境的同时，消除了业主与物业企业之间的矛盾，积极效应颇具影响力。2022年省市区各部门领导也多次到园区视察、调研指导工作，充分肯定三和模式。中山大学、武汉大学、华中科技大学、华中师范大学等教授，将三和小区作为社区治理的典型范例研究对象。武汉市社区干部学院也组织多个班次到小区参观交流。湖北卫视、武汉卫视、长江日报等媒体记者多次到小区采访。在党建引领下，业主盼望多年的居民活动中心及二期大门小区名标得以修建，居民共享美好环境与幸福生活，三和小区焕发出全新活力。

在业委会带领全体业主的共同努力下，三和小区至今仍然是成功运行酬金制物业管理模式的住宅小区：2018年，小区开始实现盈利，结余资金全部用于园区建设，基础设施逐步升级改造；2019年，小区被评为江夏区物业服务满意度第一名；2020年，小区被评为武汉市区园林小区；2021年，小区住宅物业费收取率达到100%；小区获得2022年中国幸福社区范例奖的多元共治范例奖。

三和小区业委会还在不断完善业主共同管理的制度机制，稳步走在良性可持续发展的道路上！

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