物业管理的基层短板和深层矛盾

本文从物业服务企业的视角来审视和反思类似事件，并力图改进和调整项目管理、业务管理、企业管理中的工作方式和管理动作。这些对于尽最大可能避免类似悲剧发生有很大的必要性。

首先要明确的一个问题是：物业服务的内容和范围。在小区物业管理业务开展过程中，物业服务人承担哪些义务和责任，概略地说，可能包含：各级法律法规法定、物业服务合同约定、行业规范标准设定，以及可能有业务开展过程中商定的内容。

物业管理服务过程中，单就保洁专业条线来说，其范围一般包含了院落道路、设施景观，以及楼宇内的大堂、客货电梯、步梯（消防）通道、扶手、墙面、地面、门窗、天台等部位的日常保洁和专项保洁。

具体到项目管理处的岗位设置、岗位职责，一线保洁人员属于作业层而非管理层，其岗位职责一般都是按照公司结合小区的具体规模、档次、服务标准所制订的具体作业时间、范围、方式、频次，完成基本作业任务等，但基本不包含对客关系、沟通与协调等非保洁专业范围之外的内容。

回顾事情的经过和历程：据“红星新闻”报道，2023年8月24日（周四），保洁员清理垃圾、遭到索赔；2023年8月28日（周一），保洁员被扣款遭骂、自缢身亡，这期间还经历了物业公司、保洁员工、涉事业主三方的沟通协商等过程。那么，拆解和还原从事情缘起，到事情发展，再到发生事故，一直到最后善后处理的每个阶段和步骤，反思从现场管理的角度有哪些可以注意问题和汲取的教训：

事情的起因，保洁员在正常工作时间、于划定职责工作区域范围内正常开展日常工作，属于正常的履职行为，并非是个人行为。这个判断是基于以下要素：

一、对于空间的界定。保洁员是在清理工作界面之内的楼梯间卫生，楼梯间属于公共空间，并非私有，不是专有部分，使用功能上亦非专用， 空间上未超出保洁工作常规作业面的范围。

二、对于发生时间的界定。关联动作是保洁员在上班期间进行，不是非工作日或者非工作时间去进行。

三、对于行为的界定。保洁员清理楼道卫生，包括清洁作业和垃圾清理动作，都属于履行工作职责的职务行为，并非基于非法目的和采取非法手段的有意而为。其目的是完成工作任务，达到清洁工作界面之目的，不是单纯的个人行为。

事情的缘起既有其偶然性，也有其必然性。但保洁员的动作有充分的合理性，应当认定为履职过程中的职务行为，而非个人行为。那么事情随后的发展，就被拖入一个非正常的轨道之中。

一般而言，物业管理的项目部会按照不同的业务条线设置项目负责人、客户服务、保洁、绿化、维修、秩序维护等典型的管理层级的组织结构。在各业务条线中保洁、绿化、维修、秩序维护的每一个业务条线会设置专业的管理人员和具体从事本专业服务的操作层员工。专业条线主管主要工作是从项目整体的管理目标和专业条线工作职责出发对本专业条线资源进行调度、协调和管理。当发生客户投诉或者需要对外沟通协调处理等情况，一般是由管理人员来出面，无论是项目层级组织的内部还是组织的外部。保洁主管应当负责处理本专业条线的各类内外部的协调和沟通，对客的活动则会安排专属的客服人员、客服主管协助处理。如果处理不了，则会升级到项目经理的层级来处理，当然也不排除从项目管理层面升级到企业的公司层面乃至于集团总部层面。但无论如何演进，类似事件的处理，都会是由各级管理人员来面对和处置，并不是由当事的操作层员工去直接处理。在对外处理完成之后，如何认定操作员工的行为性质和责任有无或者大小，则是项目组织内部管理中的另外一层的事。

由于保洁员是履行工作职责，即便是有不当行为，也应当首先是所属的物业公司承担对外的沟通协商责任，然后由公司对操作层员工依流程、视情节、按规定再进行处理。直接把保洁员当作涉事业主、物业企业之外相对单独、独立的一方，会把员工独悬在孤苦无依的处境，这个处理办法既有技术方面的欠周详，也有道德方面的不周全，还有处事格局的不周到。

关于所谓的扣款问题。《企业职工奖惩条例》（国务院，1982）第十一条曾规定：“对于有下列行为之一（共7项）的职工，经批评教育不改的，应当分别情况给予行政处分或者经济处罚。”该《条例》第十二条规定：“……在给予上述行政处分的同时，可以给予一次性罚款”。该条款是我国劳动法律关系中，对职工罚款的直接法律渊源。但是，《企业职工奖惩条例》被《关于废止部分行政法规的决定》（国务院令第516号，2008）明确废止后，即自2008年1月15日始，用人单位已经不能再根据该条例的规定在规章制度中设立罚款的条款了。根据《劳动法》（1994）和《劳动合同法》（2007）的规定，对于劳动者严重违反法律、规章制度以及严重失职、营私舞弊造成用人单位重大损害的行为，用人单位只能采取解除劳动合同、要求劳动者赔偿损失以及按约定支付违约金等措施，而并不能采取罚款的处罚。也就是说，现实中某些单位在规章制度即使是规定或员工手册中有约定，对于员工的违章行为采取罚款的措施是违法的。用人单位应该正确使用企业的管理权，完善本单位的管理制度，以适应依法管理的制度需要。

“保洁员扔鞋纠纷”中真正压垮保洁员的不是保洁作业内容、方法，也不是业主的索赔——如果有的话，既使涉事业主出于个人应激的情感发出相关诉求也仅仅是单方面的意见表达而已，除非达致相对方保洁员的同意认可，否则这种单方面表达并不构成最终有效力的、有约束力和可执行的合意。反而是物业公司做出扣罚保洁员1万元的这个决定，是压垮保洁员心理的最后一根稻草！恰恰是这个对于保洁员看似有效力的决定冲溃了她的心理防线，并最终导致了悲剧的发生！她完全可以通过辞去这份工作来逃避那个妄加的责任，但可能出于自尊，她最终选择了更决绝的方式，这也许是其他所有人始料未及的，但偏偏又发生了。

事情性质的认定和责任承担的错置，在事情发生之后迅速使其偏离了正确的主导方向，随后又快速滑向不可理解的操作，并最终导致了意外的发生；而意外又反噬了这个错误的决策，导致最终各方皆挫败的悲剧结局。这个事件中，无论是失命，还是失财，抑或失名，导致了损失的最大化，没有任何人从中获益。从管理的角度而言都是非常失败的个例。

该事件既是一起意外事故，也可以说是一个管理事故，教训不可谓不深刻，代价不能说不沉重。深刻反思从鸡毛蒜皮激化到人命关天的事件背后更深层次的问题，主要有：

长久以来物业管理的基本盘和成本结构问题

由于业主组织普遍未设立，市场发育迟滞，市场机制不完善，长期以来住宅物业的物业费价格没有弹性，没有形成有效的价格调整机制，导致在具体项目层面总体的收入基本上是长期固定不变的一个刚性状态；另外物业管理项目的成本结构同样具有刚性，其中以人工费占据绝大部分。这种总收入的天花板和刚性支出的地板之间构成的物业项目盈利空间越来越狭窄。在人工成本中又以保洁和秩序维护两个条线人数最多、一般占比为最大，尤其是保洁条线各地平均工资水平基本上都在当地的最低工资标准线上下徘徊。

物业管理项目中，保洁条线是各条线中收入最低的，但往往承担着项目现场最重要的工作内容，它往往直接关系到一个项目内在品质和外在形象。一方面这种保洁工作的功能不可或缺，另一方面从业人员收入持久低迷，这种状态一直持续并且还将延续。物业项目收入的刚性挤压基层劳动者的收入空间。随着我们国家宏观上人口红利期的结束，人口结构越来越老龄化，保洁行业面临着越来越严峻的用工考验。如何善待保洁员工，成为未来考验基层管理者的一道难题。

基层现场管理能力水平问题

从2014年物业公司首次上市，到2023年有65家上市物企，物业管理短短几年间经历了资本狂热的追捧和淘洗，在资本故事的熏陶中，更多的人迷醉于资本运作。随着近些年物业管理行业中资本的介入，物业管理从过去的“下里巴人”忽然间变得炙手可热。为了吸引资本进入，很多企业更侧重于包装，讲求外观浮华，忽视企业内部管理和行业可持续性发展，但实践也反映出行业头重脚轻，业务底盘尤其是基本管理的退步。为了给资本讲好故事，忽略了企业管理中的人本管理并最终导致了人伦悲剧。在资本冲击和人本考验的夹击中，物业管理内外交困，囧态尽显，而内部管理缺失所造成的后果可能要远远地大于外部环境隐忧带来的考验。物业服务企业管理的基本单元——项目，其管理水平、经营能力、风险控制、财务表现、应急水平，决定着一家企业在风雨飘摇中的生死存亡。

我们应当看到“管理更多的是需要一种对生活的人文看法，而不仅仅是对技术的。良好管理是建立在对员工和他们的动机、他们的担忧和恐惧、他们的希冀和渴望、他们的爱好和厌恶以及人性的丑陋面和美好面的理解能力的基础上的。”^[1]

行业发展中，一线员工的尊严问题

随着经济的发展、技术的进步、社会总体道德水平的普遍提升，在物质生活满足之后，人对于精神层面的认知、感觉和需求也会随之提升，原来可能不是问题的事情逐渐会成为问题甚至是重要的问题。尤其是对于人——基层服务人员——的尊重，这样一个原来没有注意的问题，会越来越凸显出来。如何尊重劳动，尊重劳动成果，尊重劳动者的人格，捍卫劳动者的尊严，无论是作为客户的业主，还是作为项目一线团队的管理者，都不得不慎重而严肃地进行考虑，并作为一项重要的底线原则被恪守和遵从。

物业管理亟需建立服务边界，没有边界会把自己推进泥潭

反思物业管理的失误，一个重要的方面是在于没有建立行业服务边界，既使是粗线条的边线也没有。这种服务无边无涯与有限有界的收费之间不匹配，导致现在已经不堪重负、举步维艰，路越走越窄。行业发展初期，大多数物业企业脱胎于房地产附属部门，定位于售后服务职能的物业服务，醉心于完成给房地产开发商涂脂抹粉的任务，房价的高涨或者溢价之下完全不考虑自身承受能力和核心业务服务性价比，长期以来形成了业主期待与服务供给的变态和畸形，导致物业管理服务的边界感丧失。在房地产衰落的今天，这个矛盾越来越突出，后果越来越严重。

当务之急，是要按照专业化和质价相符的原则，划清物业管理服务的边界，培养甲乙双方的界限意识，防止把自己陷入泥沼并丧失行业发展空间。物业管理中可能会涉及各种各样的边界的厘清问题，比如物权边界、权利边界、管理边界、主体边界、权责边界、是非边界、职责边界、法律边界、道德边界。

行业高质量发展面临的挑战

物业管理实际的业务中，有大量的基层服务人员，尤其是保洁人员，收入非常低，干着又脏又累的活，拿着微薄的薪水。项目管理中，经常发现，有很多保洁员使用指纹打卡机打卡打不上，这是由于长时间从事体力劳动，导致指纹模糊，机器无法识别采集。项目的高质量发展离不开基层的操作人员，没有员工尤其是基础操作类员工技能的提高和知识的进步，行业不可能发展、提升、进步。技术工具升级和迭代，并不能完全取代人工的作用和地位。机器人作业可以部分实现，但是对于楼宇内、设备房间等部位还是要靠人力更为合适、经济并且有质量保障。一个高质量的结果输出必然会向一线操作提出高标准、严要求。

项目管理人员综合素质和基本技能

项目管理面临着越来越平面化的问题，就是由于日常工作当中频繁的直接接触，实际上科层制的组织结构面对需要决策的情形并不能有效率、及时地做出有效的响应。科层制层层汇报、级级回馈的决策机制受到现实中越来越频繁和高要求反馈的挑战，这都将对一线管理团队的管理技能、情绪技能、沟通技能、冲突处理、谈判技能、决策能力、团队分工、人际沟通、情绪管理提出更高的要求。

物业管理行业发展中的结构性问题

在房地产开发主导的物业管理阶段，尽管开发商打理好小区并不是完全真心的从小区本身的保值增值出发，而是为了实现销售或者溢价的销售，但至少在物业管理服务的关系上，还有开发商这样一个甲方的存在，它能够建立相对稳定的合同主体结构。随着开发商的普遍式微，而大量小区业主组织并没有及时成立，导致现在物业服务合同关系实质上仅靠物业服务人唱独角戏。业主自治的羸弱，导致物业服务企业的进退失据，不作为面临指责，乱作为面临追责，困在夹缝中局促逼仄，无论如何做都不对，境遇尴尬。

《民法典》第二百八十六条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约，相关行为应当符合节约资源、保护生态环境的要求。对于物业服务企业或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，业主应当依法予以配合。

业主大会或者业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、赔偿损失。

业主或者其他行为人拒不履行相关义务的，有关当事人可以向有关行政主管部门报告或者投诉，有关行政主管部门应当依法处理。