物业企业一线“指导员”队伍建设

职务定义

物业一线指导员指的是，在一线岗位工作，能较好地发挥模范作用，并能对一线员工的工作进行业务技能指导的骨干员工。一般由班组长担任。

工作要求

一线指导员对一线的指导主要体现在三个方面：一是指导员工的工作技能，提升一线员工的实际操作能力；二是做好员工的思想工作，提升一线员工的职业素养；三是解决一线各种问题，提升所在班组、部门的工作质量。

主要特征

强黏合度：由于一线指导员并不完全脱产，在工作过程中始终保持与一线员工高度融合，跟一线员工距离近，各方面黏合度都强。

强时效性：一线指导员一般不脱产，和一线员工一起劳动，可以直接临场指导，也可以直接解决临时突发的问题，能快速及时作用发挥。

强凝聚力：一线指导员既与一线员工一起工作，又能跟管理人员充分交流，既能将管理层的思想转化成易于员工理解的具体要求，又能将一线员工零散的意见归纳成清晰的需求，可以将一线员工和管理层高度连结在一起，大大增强团队凝聚力。

主要工作内容

一线操作工作：一线指导员不脱离一线操作，不管是保洁的打扫、保安的值岗，还是工程的维修、客服的接待等，都需要亲自带头操作。

技能培训工作：一线指导员要对一线员工的操作技能进行定期和不定期的培训，包括工作现场指导和集中培训等。

现场管理工作：一线指导员必须对一线员工的现场操作进行必要的管理，以促进沟通，更好地发现问题。管理过程中发现消极怠工或“无用功”的情况，也要及时提醒匡正。

验证考核工作：一线指导员在培训指导后要对指导的效果进行验证，根据掌握程度进行二次或多次指导，同时要对一线员工的表现进行评价，作为考核依据。

会议沟通工作：一线指导员要定期给一线员工开会，比如常见的晨会、暮会等。讲评工作状态，传达工作指示，同时也要定期参加管理层会议，以便信息的上传下达。

作为劳动密集型的行业，物业管理最需要培训大量熟练的一线员工，这其实是企业提升服务和创造利润的根本之道。一线指导员的出现，解决了大量一线员工培训的难题。

首先，相较于企业培训师，一线指导员更加深入一线，更能快速、直接且有针对性地解决现实问题。一线指导员本身处于半脱岗甚至不脱岗状态，培训成本相对于专职培训师而言就很低。

其次，一线指导员的培训工作具有实效性。他们在培训的同时，也在解决现场的各类问题，并且直接创造劳动效益，可谓一举多得。

再者，一线指导员可以弥补企业上层建筑和一线人员之间脱节的问题，更好地实现上传下达，把企业管理的方针精神更好地执行和推广下去。

建设一线指导员队伍是新时代物业企业不忘初心、打好根基、以人为本的重要举措，也是企业修炼内功，保持核心竞争力，从而更好地保障专业、高端和实现现代化发展的必要措施，具有不可取代的重要意义。

首先，建设一线指导员队伍，有利于提升物业服务水平。企业的效益靠一线员工去创造，企业的服务通过一线员工去执行，一线员工点点滴滴的日常工作，直接体现了企业的服务形象。一线指导员的存在，不仅是做好技能的培训，他们也是现场工作的把控者、一线服务的执行者，在亲身参与劳动中言传身教，直接观察培训成果并规范操作行为，可以直接产生服务效益，提升服务水平。一线指导员在一线员工、基层管理者还有服务对象（业主）之间充当了很好的“润滑剂”的作用，对于提升客户满意度、提升管理效果，进而提升服务效果，都有明显的作用。

其次，建设一线指导员队伍，有利于提升培训效果。物业行业超过70%的从业者都是年龄偏大、文化程度较低的人员，在培训的接受度和培训意愿上相较于其他行业有较大的差距。而企业的培训资料，一般都具有一定的凝练度和理论性，需要一个理解和转化的过程。一线指导员的存在很好地填补了培训内容理论化和培训人群低学历之间的传导断层。企业的培训资料，经过一线指导员的理解和转化，与实际工作相结合，变成具体性的岗位技能知识，可操作性更强，大大提升了一线员工的接受度和掌握度。一线指导员在工作现场通过观察和验证，还能对培训内容进行进一步补充和优化，在不脱离培训材料核心精神的情况下做了进一步延伸，在与一线员工讨论研究的过程中更好地深化，最终大大提升了培训的整体效果。

再次，建设一线指导员队伍，有利于节约企业成本。一线指导员本身就是骨干或领班，一般不完全脱离一线，不需要独立列支培训成本。他们属于企业基层的培训力量，对企业的理解度更高，忠诚度亦有保证，省去了很多培训过程中的内耗，也不用担心培训资源的流失。一线指导员在工作之余进行指导和交流，还能够增强团队的向心力和凝聚力，提升员工与企业的黏合度，使员工更依赖企业，更专注地服务业主。一线指导员在工作的过程中，自然而然地对培训内容进行梳理和转化，不需要专门的团队特地花时间去整合，无论人、财、物，都能极大地节约。

最后，建设一线指导员队伍，有利于推广企业文化。企业文化是企业安身立命、健康发展的基本要素之一，对于企业的运营和发展有着至关重要的作用。企业文化的浸润是一个长期的过程，不但需要对企业文化的理解，还需要对企业文化的践行、推广，乃至升华。

一线指导员的存在，虽然不能从根本上解决这个问题，却可以从自身开始，一点一点，潜移默化地实现企业文化的传递和浸润。一线指导员的岗位特殊性使其具有天然优势，一方面跟企业管理层联系密切，另一方面又跟一线员工联系密切，共同语言丰富，在文化的传播和推广上有着很好的效果。

一线指导员的存在并不新鲜，许多企业在长期发展过程中都有或多或少的探索，但是概念清晰、定位明确、队伍成熟的单位依然较少。东吴服务产业集团（江苏）有限公司在物业高质量发展过程中对一线指导员队伍建设有些许体会：

人员选拔

一线指导员需要具备一线基本素质，才能够作为培养对象列入初选，具体包括以下几点：

（1）对企业有较高的认同感和忠诚度，能跟企业思想保持一致；

（2）有较好的人际交往能力，人缘较好；

（3）有丰富且专业的一线操作技能，包括机械使用技能、工具药剂配用技能、专项工作操作技能等；

（4）有一定的系统思维能力，对知识技能有基本的归纳总结能力；

（5）有较好的沟通能力，口才好，人格魅力高；

（6）有扎实的一线服务意识和水平，同时具备指导教育的爱好和倾向。

工作安排

一线指导员的指导工作需要耗费一定的时间和精力，但同时又不能脱手一线工作，因此需要在建设初期做好职责的划分和时间的分配，比如每天要至少有半天的一线操作时间，并且留出班前班后的时间，每月要有1-3次集中培训，每季度要有2-3次学习交流。在工作职责方面，既有一线服务，还有组织培训，同时还有一定程度的整合资料、参与考核、参与项目培训会议等。

培训考核

一线指导员的培训不能脱离企业的基本精神，一线指导员的培训技巧也需要指导和磨炼。因此针对一线指导员的指导工作，企业要进行专门的教育和训练，以更好地满足企业要求，实现培训效果。

另一方面，针对一线指导的工作要有清晰的薪酬制度，同时要针对该环节的工作内容制订考核制度，设立考核绩效，使工作效果与工作报酬相匹配，更好地提高一线指导员的积极性和责任心。

梯队建设

（1）加强新老员工的传帮带作用，及时发掘有指导才能的人才；

（2）关注指导员岗位的职业规划，着重培养管理技能，实现指导员岗位的向上流动；

（3）开展岗位分级，对一线员工的技能水平、管理能力有更细致的划分，以便有针对性地培养和选拔。

队伍整合

一线指导员不能独苗运行，也不能各自为政。优秀的一线指导员队伍，首先要有队伍。即使不同岗位特征之下也难免造成一些水平的参差，必须要整合成队，以便形成合力。一线指导有共性，相通的地方可以整合成册，集中培训；指导员之间也可以互相交流，互补共进，集体讨论，共同研究，逐步向规范化、体系化方向进阶。

现代物业管理在飞速发展的同时一定不能忘了脚踏实地。只有更好地教育一线、指导一线，才能够更好地发动一线、推动一线。一线指导员队伍的组建和培养，是每个物业企业需要夯实的基础性工作。虽然企业对其的叫法各不相同，但是只有组建出成熟、优秀的一线指导员队伍，才能推动物业企业走好每一步，不断适应日新月异的行业要求，为社会创造出更多的效益。